Nutzerbrille

Von hier an klar

Customer Experience: Einfach bequem einkaufen!

Agentenbasiertes Online-Einkaufen, Bestellungen über digitale Sprachassistenten, Bestellbutton im Haushalt, bequeme Check-In/Check-Out Stationen und Umkleidekabinen mit Bedien-, Steuer- und Ausgabeeinheiten im stationären Einzelhandel: Jede dieser Anwendungen zahlt ein auf eine Verbesserung der Customer Experience durch mehr Bequemlichkeit. In den kommenden Jahren wird das Thema Convenience an Bedeutung gewinnen. „Bequemlichkeit (Convenience) ist Customer Experience in Vollkommenheit“.

Diese Entwicklung wird sowohl durch Technologien als auch von den Wünschen der Kunden getrieben. Immer mehr und zugleich immer unterschiedlichere Kundengruppen erwarten mehr Annehmlichkeiten rund um den Einkauf. Senioren/-innen, Familien, DINKS (Double Income No KidS), sie alle wollen ihre Zeit und Energie sinnvoll und zufriedenstellend einsetzen. Und das sowohl im Privat- als auch, ja vielleicht sogar im Besonderen, im Berufsleben.

Foto mit Einkaufstaschen, Einkaufwagen und Rechner. Verdeutlicht die Vielfalt der Einkaufsmöglichkeiten und Customer Experience

Customer Experience – einfach, bequem und schnell einkaufen.

Zeitsparende Annehmlichkeiten beim Kauf von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern im B2B Handel bringen Kosteneinsparungen und steigern die Kundenbindung. Bequemlichkeit beim privaten Einkauf bringt Freude und führt ebenfalls zu einer (emotionalen) Bindung an Händler.

Bequemlichkeit ist die Kür, Customer Experience das Pflichtprogramm!

Die Herausforderungen zur Steigerung der Customer Experience und Shopping Convenience sind für B2C und B2B Händler gleichsam vielfältig.

Mehr Bequemlichkeit beim Einkaufen muss auf vielen Dimensionen gleichzeitig erzielt werden:

  1. Access Convenience
    Ein Händler muss bei der Suche nach Produkten gut auffindbar sein (online, stationär, überall).
  2. Search Convenience
    Das Sortiment muss einfach zu erkunden sein.
  3. Evaluation Convenience
    Die Auswahl geeigneter Artikel muss schnell und zuverlässig erfolgen können.
  4. Transaction Convenience
    Die gefundenen Artikel müssen einfach den Besitzer wechseln.
  5. Possession/Post Possession Convenience
    Der Erhalt und die Rückgabe gekaufter Produkte muss unkompliziert sein.

Um diese Erfolgsfaktoren umzusetzen, muss jeder im Handelsunternehmen zum Wohle der Kunden handeln. Ein positives Kundenerlebnis muss dazu zum Kern der Unternehmensstrategie gemacht werden.

Nicht nur Amazon, viele andere Händler haben diese Erfordernisse erkannt und stellen sich den Herausforderungen. Es werden Abteilungen aufgebaut die den Nutzer im Blick haben. Inhouse UX bzw. Enterprise UX Teams entstehen, die Kommunikation zwischen Entwicklern, Designern, Produktmanagern, Einkäufern und Verkäufern wird verbessert. Wissen rund um eine optimale Customer Experience wird aufgebaut.

Erfolgsfaktor (C)UX Mindset

Nur in einer UX-driven Company können Methoden wie agiles Projektmanagement, User Centered Design Prinzipien, neu geschaffene Abteilungen und Berufsfelder ((C)UX Designer) erfolgreich wirken und arbeiten.

Die Prinzipien eines User Centered Design müssen dazu sowohl bezogen auf die Kunden als auch die Mitarbeiter/-innen angewandt werden. Auch die Mitarbeiter/-innen gilt es in den Mittelpunkt zu stellen. Wertschöpfung entsteht in (Handels-)Unternehmen nun einmal durch Wertschätzung – gegenüber Kunden aber eben auch Mitarbeitern (Stichwort: Employee Experience Design).

Erfolgreiche Unternehmen, die in den 90ziger Jahren entstanden, hatten gar keine andere Chance als die „Experience“ von Mitarbeitern, Nutzern und Kunden von Anfang an in den Mittelpunkt ihrer Strategie und ihres Handelns zu stellen. In älteren Unternehmen ist die stetige Verbesserung des „digitalen Kundenerlebnisses“ und ein UX Mindset als Grundlage der Strategie nicht zwingend verankert. Ob sich das ändern muss, und wie schnell, das ist abhängig von deren Märkten.

Die meisten Unternehmen, ob jung oder alt, werden sich mit den Themen Customer und Employee Experience beschäftigen müssen. Der zentrale Grund liegt vor allem darin, dass sich neue Technologien immer schneller etablieren. Der E-Commerce brauchte 15 Jahre um fast jeden zu erreichen. Mobile Shopping verbreitet sich schon sehr viel schneller und es ist zu erwarten, dass Sprachassistenten und künstliche Intelligenz noch schneller eine breite Masse an Nutzern erreichen werden.

Bald werden wir die ersten Shops, Banking/Brokerage Anwendungen oder Reiseportale erleben, die den Nutzern eine (Teil-)Nutzung über Sprache ermöglichen. Das visuelle Interface wird bestehen bleiben, denn der Endpunkt einer Suche (z.B. eine  Produktdetailseite) lässt sich nun einmal am besten visuell darstellen. Der Weg dahin, dem Zielpunkt der Interaktion, kann jedoch per Sprache viel schneller erreicht werden:
Zeige mir bitte alle T-Shirts der Größe M, in der Farbe Gelb, bis max. 50 EUR und mit einer Lieferbarkeit innerhalb von 3 Tagen.“ Das dauert gesprochen genau 3 Sekunden während es mindestens 30 Sekunden braucht um das per Maus-/ Touch-Interaktion „einzustellen“.

Derartige Innovationen, die den steigenden Wunsch nach Bequemlichkeit und positiven Einkaufserlebnissen optimal erfüllen, können nur in Unternehmen entstehen, die in der Lage sind Erfordernisse von Kunden frühzeitig zu erkennen und in Lösungen umzusetzen. Das gelingt nur dann, wenn ein UX Mindset vorhanden ist und die Zielsetzung „digitale Kundenerlebnisse“ zu schaffen in der Unternehmensstrategie angemessen verankert ist.

Los geht’s: Messen, vergleichen, lernen und verbessern.

  • Haben Sie ein (C)UX Mindset bei Ihren Mitarbeitern/-innen geschaffen?
  • Schätzen Sie Ihre Mitarbeiter/-innen wert und achten deren Anforderungen?
  • Wie ist es um die Experience Ihrer Nutzer (User) und Kunden (Customer) bestellt?
  • Wie bequem ist es für Ihre Kunden Produkte & Leistungen zu bestellen?

Antworten auf diese Fragen sind nötig, um mit den richtigen Maßnahmen zu starten. Mit einer Bestandsaufnahme, beispielsweise über eine Mitarbeiter-/Kundenumfrage und auf Basis von Vergleichsdaten mit Mitbewerbern, erkennen Sie auf welchen Dimensionen und Faktoren Handlungsbedarfe bestehen.

Das ist eine hervorragende Grundlage, um Projekte abzuleiten und zu priorisieren. Erkennen ist die Grundlage um das Tor für neue Umsätze und höhere Gewinne aufzustoßen. Das ist heute noch genauso wie vor hunderten von Jahren: Für die Astronomie am wichtigsten war, dass Galilei ein holländisches Fernrohr weiterentwickelte und verbesserte. Damit wurden fantastische astronomische Entdeckungen möglich und Erkenntnisse gewonnen.

Foto Thorsten Wilhelm

Thorsten Wilhelm

Sie brauchen Beratung beim Messen des (C)UX Mindset in Ihrem Unternehmen? Sie wollen sich mit Ihren Wettbewerbern vergleichen, wissen wie es um Ihre Customer Experience oder gebotene Shopping Convenience bestellt ist?

Sprechen Sie mich gerne an.

Im Team mit meinem Kollegen/-innen von eresult biete ich Ihnen geeignete Instrumente und Methoden, um die wichtigen Dinge richtig gut umzusetzen.

 

2 Kommentare

  1. „Bequemlichkeit (Convenience) ist Customer Experience in Vollkommenheit“. –> Stimme ich zu 100% nicht zu, aber darüber können wir gerne diskutieren! Es kommt ganz auf die Produkte an. (Klopapier, Stifte ja)

  2. Es kommt drauf an, ja :).
    Spannend find ich bei der kritischen Betrachtung des „Bequemlichkeitsversprechens“ die volkswirtschaftliche Sicht .
    Wenn wir es allen immer bequem(er) machen, wer bewegt sich denn dann beispielsweise noch?
    Smart Home Lösungen sind da ein Beispiel. Sie ersparen uns „Bewegung“. Oder Lebensmitteleinkauf: Lieferung der Einkaufstüte an die Haustür.
    Das schadet dann der Gesundheit und damit der Volkswirtschaft. Spannendes Thema.

Ich freue mich über Ihre Kommentare, Fragen und Anmerkungen.

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