Nutzerbrille

Den Nutzer im Blick

Kategorie: UX-Strategie und -Management (Seite 1 von 2)

Das UX-Haus: Corporate Coworking Space für UX Professionals!

In unserer Branche, der Usability und User Experience Branche, gibt es viele Aufgabenfelder, Rollen und Tätigkeitsbereiche. Folglich existieren unterschiedliche Berufsbilder, Arbeitsformen (freiberufliche / angestellte UX Professionals) und Arbeitsmodelle (zeit-/ortsabhängig, im Home Office oder Coworking Space).

Eine tolle Branche, mit besten Möglichkeiten, um als UX Professional abwechslungsreich und glücklich zu wirken. Beispielsweise als Forscher, Analyst, UX Berater und Manager, Interaktionsdesigner, Usability Tester, UX Writer, Interface-Designer, Team-Leader, Informationsarchitekt, Usability Engineer, Konzepter oder Front-End Entwickler.

Vielfalt und Diversität in den Rollen und Aufgabenbereichen sind zugleich ein wesentlicher Erfolgsfaktor für nützliche und gut bedienbare Produkte. Unternehmen die auf einen nutzerzentrierten Gestaltungsprozess und UX Spezialisten setzen senken ihre Flop-Rate deutlich und steigern in dieser Folge ihre UX Budgets stetig. Ein Ende bei dieser für unsere Branche positiven Entwicklung ist nicht in Sicht (A 100-Year View of User Experience).

Diese Entwicklung ist jedoch kein Selbstläufer. Sie setzt vielfältiges Wissen, breite Erfahrungen und umfangreiche Kompetenzen voraus. Eben gut ausgebildete und erfahrene UX Spezialisten.

Groß, größer, am größten!

Steigende UX Budgets auf Unternehmensseite wirken sich in der Regel unmittelbar aus auf die Anzahl an UX Stellen. Im Markt der UX Dienstleister findet zugleich eine Konsolidierung statt. Es wird auf Größe gesetzt. Beide Reaktionen sind nachvollziehbar.

Fraglich ist: Geht das nicht zu Lasten der Qualität?

Ist Größe und Wachstum immer förderlich für die Qualität?  Und: Gibt es nicht einen dritten Weg, neben Konsolidierung und Ausbau von UX Teams, der noch sinnvoller ist? Sinnvoll im Sinne der Zielsetzung innovative Produkte, die gut bedienbar und nützlich sind, schnell auf den Markt zu bringen.

Dieser dritte Weg, den ich Ihnen darstellen möchte, ist jener über Corporate Coworking Spaces für UX Spezialisten.

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Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt – Employee Experience Design

Customer Experience (Kundenzufriedenheit) und Employee Experience (Mitarbeiterzufriedenheit) weisen enge Zusammenhänge auf. Zufriedene Mitarbeiter/-innen erkennen Kundenerwartungen, erfüllen diese gut und tragen zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.

Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen, das ist der Kern hinter dem Konzept des Employee Experience Design.

Vergleichbar mit dem Vorgehen beim User Centered Design, besteht der Schlüssel für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Erkennen und Beschreiben von Anforderungen, Wünschen und Erfordernissen. Auf dieser Basis lassen sich Prozesse, Produkte, Maßnahmen und Instrumente zur Mitarbeiter- und Unternehmensführung ableiten, die über eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit mit großer Wahrscheinlichkeit zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen.

Jacob Morgan, Autor des Fachbuchs „The Employee Experience Advantage“, zeigte in vielen Studien und Analysen auf, dass Unternehmen mit einem systematischen Employee Experience Management sehr oft überdurchschnittlich hohe Renditen erzielen.

Bei eresult erkannte ich diesen Wirkungszusammenhang auch. Leider erst nach einigen (Lehr-)Jahren. eresult, neben mir im Jahr 2000 von drei Betriebswirten gegründet („Von einer kleinen Usability-Agentur aus Göttingen zum international tätigen Full-Service UX-Dienstleister.“), war von Anfang an zu 120% auf das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Das war, und das ist, ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

In den ersten 10 Jahren lag der Fokus bei eresult jedoch zu sehr auf der Maximierung der Kundenzufriedenheit. Are-You-Happy Calls nach jedem Projekt, regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen, Nachbesserungen bei mangelnder Erfüllung von Kundenerwartungen und Überstunden in Projekten trugen dazu bei, dass uns Kunden treu blieben. Das war die Grundlage für unser stetiges Wachstum und die Etablierung der Marke eresult.

Nichts ist so stetig wie der Wandel. Und gerade der Wandel bei Einstellungen und Werten von Menschen hat enorme Wirkungen. Es waren und sind die Mitarbeiter/-innen der Generation Y, die in vielen Unternehmen zu einer Veränderung beim Umgang mit Mitarbeitern/-innen beigetragen haben („So haben die Millennials die Arbeitswelt verändert!“). Diese Generation hat bei vielen Führungskräften, auch bei mir, einen Sinneswandel herbeigeführt und zentrale, christliche Werte wieder in Erinnerung gebracht – Achtsamkeit und Wertschätzung „Behandele Deine Mitarbeiter so, wie Du selbst behandelt werden möchtest!“

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UX und Marke – So gelingt die Vermählung eines Traumpaars

Es gibt wohl niemanden der daran zweifelt, dass gute User Experience (UX) zur Steigerung des Wertes einer Marke beiträgt. Und nur wenige werden bezweifeln, dass beide Passionen gute Voraussetzungen haben, um eine harmonische Beziehung einzugehen.

UX’ler und Marketer wollen Kunden- und Nutzererlebnisse steuern. Sie sind bestrebt mit Nutzern zu forschen, zu testen, aus Tests zu lernen und stetig bessere Ergebnisse zu erzielen. Sie sind fasziniert von Daten, Analysen und streben eine stetige Erfolgsoptimierung an.

“Whether you’re an information architect, a content strategist, a UX or UI designer, a developer, or even a marketer, you’re probably passionate about designing the experience, and influencing the brand (Ben Rowe).”

User Experience Optimierung und Markenbildung (Branding) zielen ab auf Nutzer & Kunden. Sie stellen Nutzer- und Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Handlungen.

  • Viele Gemeinsamkeiten.
  • Zahlreiche Schnittmengen.

Da ist es doch mehr als verwunderlich, dass UX Prozessmodelle die Marke als bestimmenden Faktor nicht explizit abbilden.
Es ist an der Zeit das zu ändern.

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Customer Experience: Einfach bequem einkaufen!

Agentenbasiertes Online-Einkaufen, Bestellungen über digitale Sprachassistenten, Bestellbutton im Haushalt, bequeme Check-In/Check-Out Stationen und Umkleidekabinen mit Bedien-, Steuer- und Ausgabeeinheiten im stationären Einzelhandel: Jede dieser Anwendungen zahlt ein auf eine Verbesserung der Customer Experience durch mehr Bequemlichkeit. In den kommenden Jahren wird das Thema Convenience an Bedeutung gewinnen. „Bequemlichkeit (Convenience) ist Customer Experience in Vollkommenheit“.

Diese Entwicklung wird sowohl durch Technologien als auch von den Wünschen der Kunden getrieben. Immer mehr und zugleich immer unterschiedlichere Kundengruppen erwarten mehr Annehmlichkeiten rund um den Einkauf. Senioren/-innen, Familien, DINKS (Double Income No KidS), sie alle wollen ihre Zeit und Energie sinnvoll und zufriedenstellend einsetzen. Und das sowohl im Privat- als auch, ja vielleicht sogar im Besonderen, im Berufsleben.

Foto mit Einkaufstaschen, Einkaufwagen und Rechner. Verdeutlicht die Vielfalt der Einkaufsmöglichkeiten und Customer Experience

Customer Experience – einfach, bequem und schnell einkaufen.

Zeitsparende Annehmlichkeiten beim Kauf von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern im B2B Handel bringen Kosteneinsparungen und steigern die Kundenbindung. Bequemlichkeit beim privaten Einkauf bringt Freude und führt ebenfalls zu einer (emotionalen) Bindung an Händler.

Bequemlichkeit ist die Kür, Customer Experience das Pflichtprogramm!

Die Herausforderungen zur Steigerung der Customer Experience und Shopping Convenience sind für B2C und B2B Händler gleichsam vielfältig.

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Wer gehört rein in ein erfolgreiches Inhouse UX Team?

IBM, Sotheby’s und Proctor & Gamble eint die Absicht mit Hilfe eines Inhouse-UX Teams (noch) erfolgreicher zu werden. Sie stehen stellvertretend für viele Unternehmen, die UX Teams aufgebaut haben. Mal mit großem Erfolg, ab und an auch erfolglos.

Der Aufbau eines wirksamen Inhouse UX Teams gelingt nur dann, wenn zielführende strukturelle, organisatorische und emotionale Grundlagen („UX Mindset“) geschaffen werden (How To Build An In-House UX Team).

Inhouse UX’ler der ersten Stunde müssen daher, neben methodischen Kompetenzen und Erfahrungen, im Besonderen ausgeprägte Changemanagement Qualitäten, sowie Erfahrungen mit dem Verkaufen von UX Methoden haben.

Fast alle Unternehmen starten daher mit dem Suchen einer/eines geeigneten UX Team Leader/-in. Sie / er beschreitet den Weg von einer 1 Mann/Frau UX Stelle zum UX Team.  Gute UX Team Leader zu finden, ist eine große Herausforderungen, zugleich aber der Schlüssel für ein erfolgreich wirkendes Inhouse UX Team.

7 Aufgabenbereiche eines UX Teams

Ohne Weggefährten kommt ein UX Team Leader nicht voran. Er braucht Kollegen/-innen, die ihr/ihm folgen und vielfältige Aufgabenbereiche ausfüllen können. Um als Inhouse UX Abteilung erfolgreich wirken zu können, empfehle ich mindestens sieben Aufgabenbereiche abzubilden.

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So gelingt inklusives Design: 7 Lektionen von Google, Apple, Facebook und Amazon

Inklusion und UX passen perfekt zueinander. Eine hervorragende User Experience als definierte Zielsetzung, gepaart mit einem systematischen User Centered Design Prozess (kurz: UCD), führt zu Anwendungen die für alle nutzbar sind (=Inklusives Design). Punkt. Jedoch nur mit dem Zusatz: Theoretisch. Denn viel zu oft führt die Zielsetzung einer hervorragenden User Experience zu Produkten, die von viel zu wenigen Menschen genutzt und geliebt werden. Die Auflösung folgt – gleich im nächsten Absatz.

Es lohnt sich (wieder) groß zu denken!

Viele Unternehmen konzipieren ihre Produkte ausgerichtet auf „spitz“ definierte Zielgruppen. Diese Zielgruppen werden in der Konzeption perfekt in Form von Personas abgebildet. Es entstehen Produkte die die Anforderungen dieser Personas größtmöglich erfüllen. Einen gelungenen UCD Prozess vorausgesetzt. Alles wunderbar? Keineswegs. Denn auf diese Weise werden viele andere Zielgruppen ausgegrenzt. Diese Zielgruppen sind enttäuscht vom Ergebnis des Prozesses und nutzen das geschaffene Produkt nicht.

Kann man sich das als Unternehmen erlauben? Darf man das als Nutzer dulden?
2 Mal ganz klar Nein!

Man darf und sollte es nicht dulden. Und das darf nicht nur für die Unternehmen der GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) Ökonomie gelten. Die Prinzipien eines Universal bzw. Inklusiven Designs müssen in Zukunft unbedingt mehr Beachtung finden.

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Macht eure Mitarbeiter/-innen zu Fans – Erkenntnisse aus dem UPA Branchenmonitor

Auch 2017 gibt es ihn wieder: Den bewährten und geschätzten Branchenmonitor des Berufsverbandes German UPA . Viele spannende Daten & Fakten zum Arbeiten & Leben als Usability & UX Professional.

Mir ist ein Aspekt besonders aufgefallen: Es wird immer schwerer neue Mitarbeiter/-innen zu gewinnen.

Derzeit sind 4-5 Monate nötig, um eine(n) neue(n) Mitarbeiter/-in für eine offene Stelle zu finden. Einzelne Unternehmen gaben an 18 Monate gesucht zu haben. Im Vergleich zu 2016 stieg die nötige Dauer zur (Neu-)Besetzung einer Stelle um 10%.  Und das in einer Branche die von den dort Tätigen ob ihrer Vielfalt, Gestaltungsfreiheit und erlebten Eigenständigkeit geschätzt wird.

Meine Prognose für die kommenden Jahre: Es wird nicht leichter neue Mitarbeiter/-innen in unserer Branche zu finden. Usability & UX sind „im Trend“ und gewinnen in immer mehr Unternehmen und Lebensbereichen (weiter) an Bedeutung.

Modell zu Beschreibung der Qualität von Beziehungen

Modell zur Beschreibung der Qualität von Beziehungen

Diese Situation sollte für alle Unternehmen ein (Warn-)Signal sein: Als Arbeitgeber sollten sie viel bieten, um Mitarbeiter/-innen zufrieden zu stellen und emotional zu binden.

Nicht nur die Nutzer/-innen auch die Mitarbeiter/-innen gilt es in den Mittelpunkt zu stellen.  Wertschöpfung entsteht durch Wertschätzung – das gilt in unserer Branche im Besondern.

Mitarbeiter/-innen zu Fans machenhochzufrieden, überdurchschnittlich emotional gebunden, treue Gefährten und Botschafter – das wird der Erfolgsfaktor von Unternehmen bleiben.

Unternehmen und vor allem UX-Dienstleister mit wenigen Fans und vielen Söldnern – oder gar Gegnern (im Modell als „Terroristen“ bezeichnet) – werden mittelfristig vom Markt verschwinden (Unternehmen brauchen keine zufriedenen Mitarbeiter, sie brauchen Fans).

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Arbeiten im Home Office – Katrin Mathis bietet Tipps und Anregungen für UX Professionals

Ich freue mich sehr das Thema „Arbeiten im Home Office“ mit einem Interview fortführen zu können. Mein Interviewpartner ist Katrin Mathis.

Katrin Mathis - UX Konzepter & Service-Designer im Home-Office

Katrin Mathis – UX Konzepter & Service-Designer

Katrin Mathis arbeitet als UX Konzepter & Service Designer in Freiburg und unterstützt in diesen Rollen Unternehmen in digitalen Transformationen. Im Interview sprechen wir über die Situation und Vorzüge einer Arbeit im Home Office, gehen auf situative Herausforderungen ein und bieten Tipps & Anregungen zum Meistern dieser Herausforderungen.

Eine wunderbare Fortführung und vor allem Ergänzung zum in das Thema einführenden  Beitrag “ Als UX Professional zu Hause arbeiten: Das macht glücklich und produktiv!“ hier auf Nutzerbrille.

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Dein Weg von einer 1 Mann/Frau UX Stelle zum UX Manager

UX Professionals treffen noch immer auf Unternehmen mit sehr unterschiedlichen UX Reifegraden. Viele Inhouse UX’ler starten ihre Karriere in Unternehmen mit zentraler UX Abteilung. Im Reifegradmodell von Jakob Nielsen (Corporate UX Maturity) entspricht das Stufe 5: „Managed Usability“.

Darstellung der Phasen einer UX Reifegradentwicklung

Entwicklung der UX Reifegrade in Unternehmen (Deutschland) – eigene Darstellung

In diesen Unternehmen ist ein UX Budget vorhanden, ebenso eine zentrale UX Abteilung. Beide Merkmale sind jedoch sehr variantenreich ausgeprägt. Ich treffe noch immer sehr oft auf Unternehmen, in denen die zentrale UX Abteilung aus genau einer Stelle besteht.

Dort setzen 1 Mann /1 Frau Inhouse UX’ler ihr UX Budget vor allem für Usability-Tests ein. Die Tests werden meist von externen Agenturen durchgeführt. Häufig leider viel zu spät im Entwicklungsprozess. Inhouse UX’lern ohne Team fehlt oft auch Zeit, um gewonnenes Wissen aus den Tests zu dokumentieren und für Produktmanager, Entwickler und Designer dauerhaft nutzbar zu machen. Die gemeinsame Entwicklung von Design-Guidelines oder der Aufbau einer Pattern Library finden mangels Zeit ebenfalls nicht statt.

In einer solchen Situation treffen leider viele Inhouse UX’ler falsche Entscheidungen: Sie beginnen immer mehr selbst zu machen, führen beispielsweise Interviews in Tests und arbeiten „zwischendurch“ an der Erstellung von Prototypen mit.

Das ist allemal ehrenwerter, als das Unternehmen zu verlassen, jedoch nicht die beste aller Entscheidungen. Dauerhaft erfolgreiche Inhouse UX’ler nehmen sich viel Zeit, um den UX Reifegrad ihres Unternehmens stetig weiterzuentwickeln. Damit schaffen sie sowohl für sich selbst als auch für das Unternehmen beste Aussichten auf Erfolg. Denn: Ohne Reifegradentwicklung kein Team und ohne ein Team kein „Systematic User-Centered Design (UCD)“ – die nächste Stufe im Reifegradmodell.

Was muss ein Inhouse UX’ler konkret tun, um diese Weiterentwicklung als Person und Unternehmen zu schaffen? Darum soll es in diesem Beitrag gehen.

Ich möchte Sie …

  • als Inhouse UX’ler ohne UX Team und mit wenig UX Budget
  • als Unternehmer/-in mit einer 1 Mann/1 Frau Inhouse UX Abteilung

ermutigen Ihre Zeit bzw. Ihr Geld in die Entwicklung eines User Research & UX Test Frameworks zu investieren, mit dem Sie Ihr Unternehmen im UX Reifegrad deutlich voranbringen.

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Als UX Professional zu Hause arbeiten: Das macht glücklich und produktiv!

Es gibt viele Gründe im Home-Office zu arbeiten. Auch und gerade als UX Forscher, Berater, Manager oder Designer.

Die Gründe für ein Arbeiten im Home-Office können situativ, in der Person begründet, zeitlich begrenzt oder auch dauerhaft vorhanden sein. Home-Office Arbeit kann vom Arbeitnehmer gewünscht, vom Unternehmen gewollt und ab und zu nicht anders möglich sein. Dementsprechend gibt es viele Formen einer Arbeit im Home-Office.

Bei eresult habe ich die Möglichkeit zum Arbeiten im Home-Office im Jahr 2010 eingeführt. Dabei ging ich mit gutem Beispiel voran. Ich habe vorgelebt wie Arbeiten von zu Hause aus, im Zug, Hotel, Café oder Co-Working Space funktioniert. Meine Kollegen/-innen, Kunden und Geschäftspartner erkannten, dass ein Geschäftsführer nicht jeden Tag im Unternehmen sein muss. Das trug Früchte, ermutigte meine Kollegen/-innen zum Arbeiten im Home-Office und führte dazu, dass bei eresult inzwischen alle Mitarbeiter/-innen im Home-Office arbeiten: Von ab und zu, über 1-2 feste Tage pro Woche bis zu 100%, also 5 Tage im Home-Office.

Hat das eresult geschadet? Keineswegs.
Umsatz, Gewinn, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit litten darunter nicht. Im Gegenteil.

Wir erkannten aber auch, dass die Erlaubnis zum Arbeiten im Home-Office kein Selbstläufer ist: Das Arbeiten im Home-Office ermöglichen und schon geht’s bergauf mit Produktivität & Zufriedenheit, das ist gewiss nicht der Fall. Wie bei jeder anderen Maßnahme zur Unternehmensentwicklung muss man auch beim Thema Home-Office zunächst den ersten Schritt wagen, das Instrument einführen, es (vor-)leben, reflektieren, dazulernen und stetig überprüfen.

Das taten und tun wir bei eresult. Und wir sind nach wie vor sehr zufrieden mit unserem Home-Office Konzept. Gern möchte ich meine Erkenntnisse und Erfahrungen mit ihnen teilen, und Sie

  • als Arbeitgeber oder Führungskraft ermutigen Home-Office Tage einzuführen.
  • als Arbeitnehmer und UX Professional mit vielen guten Argumenten versorgen, um Ihre Vorgesetzten davon zu überzeugen das Experiment „Arbeiten im Home-Office“ auch zu starten.

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