Nutzerbrille

Von hier an klar

Kategorie: Usability im Alltag

New Retail auf dem Land – „Was Sie brauchen, das haben wir!“

Vielleicht kennen Sie den Ort „Amerika“ in Brandenburg? Ein kleines Dorf, das durch einen zugezogenen Prominenten bekannter wurde. Der Moderator, Schauspieler und Autor Dieter Moor, ein gebürtiger Schweizer, zog nach Amerika.

Der dortige „Tante-Emma-Laden“ empfing ihn, wie jeden anderen Kunden auch, mit diesem Spruch:

„Was wir nicht haben, das brauchen Sie [auch] nicht!“ (Dieter Moor)

Das ist mal eine Ansage! Von „New Retail“ und kundenzentriertem Denken ist da wenig bis nichts zu erkennen. Und obwohl dieser Spruch sehr anmaßend ist, kam er bei Dieter Moor und den anderen Dorfbewohnern gut an. Als kundenorientierter Händler kann man sich – Ausnahmen bestätigen diese Regel – eine solche Arroganz nicht erlauben. Das gilt im Besonderen für Betreiber von Gemischtwarenläden in Dörfern oder im ländlichen Raum. Hier gilt es den Anspruch: „Was Sie brauchen, das haben wir!“ zu haben und in der Realität umzusetzen.

Convenience Shopping durch Shopping Convenience

Die wenigen noch vorhandenen Gemischtwarenläden auf dem Land, oft liebevoll als „Tante-Emma-Läden“ bezeichnet, müssen sich voll und ganz auf die Bedürfnisse ihrer Kunden/-innen einstellen. Sie müssen rund um die Uhr für ihre Kunden/-innen da sein und ihnen ein bequemes Einkaufen direkt vor Ort ermöglichen. Convenience Shopping durch Shopping Convenience!

Der Preis für diese Dienstleistung ist hoch: 70-80 Stunden Arbeitszeit pro Woche, an mindestens 6 Tagen im Einsatz für Kunden und das für einen Lohn, der dem betriebs- und volkswirtschaftlichen Wert der Arbeit nicht einmal annähernd gerecht wird.

Das ist der entscheidende Grund, warum die Anzahl an Gemischtwarenläden auf dem Land weiter zurückgehen wird. Es finden sich einfach keine Nachfolger/-innen, die sich diesen Herausforderungen und Strapazen stellen wollen. Verständlich.

New Retail auf dem Land – Neue Betriebsformen braucht das Land!

Um die Versorgung von Dorfbewohnern mit Produkten des täglichen, spontanen Bedarfs sicherstellen zu können, braucht es neue Betriebsformen des Handels. Ähnlich wie Tante-Emma-Läden müssen sie jene Produkte anbieten, die vor Ort benötigt werden. Und das rund um die Uhr, an 7 Tagen pro Woche.

Die neuen Betriebsformen müssen für alle Dorfbewohner gut erreichbar sein, im besten Fall „auf Rädern“ von Haus zu Haus unterwegs sein. Wer sie ruft, wartet nur 5 Minuten und dann steht der mobile Laden vor der Tür. Ganz im Sinne einer hohen Shopping Convenience: Nicht der Kunde kommt zum Laden, der Laden kommt zum Kunden.

Jene Läden müssen ohne Verkäufer/-innen auskommen – der Aufwand für einen angemessenen Lohn ist einfach zu hoch.

Mit einer Karte, vergleichbar einer EC-Karte, und einem Code kann der Laden betreten werden. Alternativ ist ein Check-In über eine App auf dem Smartphone möglich.

Die Produkte werden aus Regalen oder Kühlschränken entnommen. Der smarte Laden erkennt welche Produkte welcher Kunde in seinen Einkaufskorb gelegt hat – Amazon GO lässt grüßen.

Ist ein gewünschtes Produkt nicht vorhanden, dann kann es per Sprache, über einen Touchscreen oder über das eigene Smartphone bestellt werden. Lieferung auf Wunschtermin oder in eine Lieferbox im Laden. Wer keine Bestellung aufgeben will, der kann seinen Produktwunsch einfach per Sprache übermitteln; in der Hoffnung, dass andere Dorfbewohner jenes Produkt auch schon mal wünschten und es in Zukunft ins Sortiment aufgenommen wird.

Beim Verlassen des Ladens wird die gewünschte Bezahlart gewählt. Von Barzahlung über mobile Payment bis auf Rechnung werden alle denkbaren Varianten angeboten.

Das erscheint, ganz klar: Nicht machbar (!?).
Bis, ja bis einer kommt, der das vielleicht ahnte, es aber dennoch einfach machte. Und der ist schon da. Sein Name: WHEELYS Inc. und sein selbstfahrender, smarter Laden hat den schönen Namen Mobymart (Video zum Mobymart, YouTube).

Mobymart - ein selbstfahrender, mobiler Laden der neuesten Generation

Mobymart/White Whale von WHEELYS Inc. im Einsatz

Weiterlesen

Städte für Menschen – Menschen-zentrierte Gestaltung des Stadtlebens

Wie wird eine Stadt gestaltet, die für Menschen abschreckend ist?
Es braucht viele, möglichst breite Straßen für den motorisierten Verkehr, die zum Fahren mit einem PKW einladen und auf diese Weise zu einem hohen Lärmpegel innerhalb der Stadt führen. Die Stadt braucht riesige, monoton gestaltete Plätze. Häuser mit vielen Stockwerken und gleichförmig gestalteten Fassaden auf den unteren Ebenen.

Übergangszonen zwischen öffentlichem und privatem Raum sollten möglichst vermieden werden. Stattdessen ist viel Fläche zum Parken zu schaffen, einhergehend mit schmalen Fuß- und Radwegen, sowie wenigen Grünflächen und keinerlei, schattenspendenden Bäumen.

Abschrecken geht einfach!

Abschreckend ist jedoch zugleich, dass (leider) viele unserer Städte „menschenfeindlich“ gestaltet sind. Die Gründe sind vielfältig – oft politisch gewollt. Sie sind auf jeden Fall das Ergebnis einer Missachtung einer Menschen-zentrierten Konzeption, Gestaltung und Weiterentwicklung von Städten.

Design für ein attraktives Stadtleben: Wie wird eine Stadt gestaltet, die Menschen anzieht?

Eine Blaupause zum Gestalten von lebendigen und für Fußgänger sichere Städte bieten uns Ferienanlagen und Freizeitparks. Dort werden große Anstrengungen unternommen, um die unteren Fassaden von Gebäuden, Räume im Außenbereich und Plätze harmonisch, mit viel Liebe zum Detail und abwechslungsreich zu gestalten. Sind Häuser mit mehreren Stockwerken nötig, dann werden die Obergeschosse zurückgesetzt.

Warum tut man das? Um Geld zu verdienen, um Gewinne zu erzielen. Für Freizeitparks und Ferienanlagen ist eine hohe Aufenthaltsqualität im Freien der Schlüssel für wirtschaftlichen Erfolg.

Um eine möglichst hohe Aufenthaltsqualität zu bieten, gibt es in Freizeitparks und Ferienanlagen auch nur stark eingeschränkten, oft komplett verbotenen motorisierten Verkehr. Alles ist ausgerichtet auf den Menschen und auf die für Menschen beste Fortbewegungsform: Gehen.

Von einer PKW- zu einer Fußgänger-zentrierten Stadtentwicklung

Die Lösung zur Gestaltung attraktiver Städte kann nicht darin bestehen sie zu Freizeitparks umzugestalten. Wie so oft wird ein gutes Maß darin bestehen Städte nach „menschlichen Maßstäben“ zu gestalten. Gemeinsam mit den dort lebenden Menschen und unter Beachtung von deren Wünschen, Anforderungen und Erfordernissen – UX Design für attraktive Städte.

Weiterlesen

Mitarbeiter-Personas als Fundament eines Employee Experience Design

Stellen Sie sich einmal vor wie es sein würde, wenn Sie mit Ihren Kindern, Ihren Eltern und Ihrer Oma unter einem Dach zusammenleben. Wie fühlt sich dieser Gedanke an: Interessant, reizvoll, abschreckend, herausfordernd?

4-Generationen Haushalte sind für viele von uns schwer vorstellbar und in der Realität kaum (mehr) anzutreffen. Ganz anders ist das in unseren Unternehmen. Dort arbeiten Baby Boomer (Geburtenjahrgänge 1955-1969), Vertreter der Generation Golf (1965-1980) und Mitarbeiter/-innen aus den Generationen „Why” (Jahrgänge 1980-2000) und Z (1995-2010) zusammen. Und das in der Regel mit großem Erfolg.

Mitarbeiter/-innen aus mehreren Generationen zu führen, glücklich zu machen und zu binden,  das ist eine Herausforderung. Typische Vertreter der Generationen haben ganz eigene Wertemuster, in einigen Bereichen vollkommen unterschiedliche Einstellungen und Meinungen. Ihre Anforderungen an ein glückliches und erfülltes Arbeits- und Privatleben unterscheiden sich.

4 Mitarbeiter-Generationen in einem Unternehmen zu haben ist herausfordernd, keine Frage, zugleich aber auch die Basis für unternehmerischen Erfolg.

  • Vielfalt und Diversität sind die Grundlage für Kreativität und (wahre) Innovationen.
  • Ein „Design for All“ kann nur umgesetzt werden, wenn unterschiedliche Persönlichkeiten in einem Unternehmen zusammenarbeiten. In diesem Fall ist gewährleistet, dass sich Konzeptions- und Entwicklungsteams in heterogene Nutzer- und Kundentypen gut hineinversetzen können (So gelingt inklusives Design: 7 Lektionen von Google, Apple, Facebook und Amazon).
  • Vielfalt und Diversität ist nötig, um Aufgaben und Tätigkeiten bestmöglich erfüllen zu können. Ein Controller beispielsweise benötigt andere Werte, Einstellungen und Persönlichkeitsmerkmale wie eine im Vertrieb tätige Mitarbeiterin.

Vielfalt strukturieren und managen

Wie gelingt es Unternehmen die Vielfalt an Mitarbeitertypen und Generationen zu managen und zu strukturieren?

Im Kern sind es die Führungskräfte, die diese Herausforderung meistern müssen. Unternehmen benötigen Führungskräfte, die sich in unterschiedliche Generationen und Mitarbeitertypen hineinversetzen können. Die Verständnis für jede(n) Mitarbeiter/-in aufbringen (können) oder entwickeln (können). Die Interessen ausgleichen, einbeziehend entscheiden, handeln und typgerecht führen (können).

Nehmen Sie die Menschen wie sie sind – andere gibt’s nicht!
(Konrad Adenauer).

Nun ist nicht jede Führungskraft als hervorragende(r) Mentor/-in, Begleiter/-in und Leader/-in geboren. Auch sind nur wenige Führungskräfte per se gesegnet mit Empathie, Verständnis für andere und der Fähigkeit emotionale Nähe zu Mitarbeitern/-innen herzustellen. Und nur wenigen Führungskräften gelingt es Mitarbeiter/-innen zu begeistern, zu motivieren, typgerecht zu führen und dauerhaft zu binden. Genau an dieser Stelle setzen Mitarbeiter-Personas an.

Weiterlesen

Die Zukunft des Conversational Commerce liegt in den Händen von Tante Emma

Unsere Händler lernten seit dem Jahr 1996 viel Neues und wandelten sich seitdem mehrfach.

Sie (er-)lernten E-Commerce. Sie erkannten, dass für geschäftlichen Erfolg sowohl klassische Handelsfunktionen – Preissetzung, Sortimentskompetenz, Werbung und Distributionserfahrung – als auch technologische Entwicklungen beherrscht werden müssen.

Sie optimierten ihre Shops. Stetig und für zahlreiche Endgeräte. Sie erkannten die erfolgswirksame Bedeutung von Nutzungskontexten, Nutzungsanforderungen und Erfordernissen von Nutzern und Kunden. In diesem Zuge erweiterten sie ihre auf „Mobile First“ ausgerichtet Sichtweise (auch) hin zu „Context First“.

Schließlich kam das Bequemlichkeitsversprechen wieder in Mode: Einfach bequem einkaufen. Jedem Kunden in jeder Situation sowohl das richtige Produkt als auch nützliche Services bieten.

Und sei all dies noch nicht genug Herausforderung, naht mit großer Geschwindigkeit der nächste Lernschritt: Conversational Commerce – Verkaufen über Sprachassistenten (Voice Commerce – Wie Sprachassistenten den Handel umkrempeln!).

Weiterlesen

Shopping Convenience: Einfach bequem einkaufen

Bequemlichkeit – was genau bedeutet das beim Kauf von Produkten des täglichen Bedarfs? Die Bedeutung von „Shopping Convenience“ hat ganz sicher viele Facetten. Und Extreme.

Einkaufen mit Stress

Kein Vergnügen: Eiliges Einkaufen im Supermarkt

Bequemlichkeit, rein definitorisch, bedeutet: „Vorhandensein angenehmer Gefühle auf Grund der Anwesenheit bestimmter Gegenstände, Geräte und Einrichtungen“. Für die meisten von uns sollte die höchste Bequemlichkeit beim Einkaufen von Lebensmittel dann erreicht sein, wenn sie diese Aussage treffen können:

Einkaufen? Das machen andere für mich!

Ich denke im Kontext von Bequemlichkeit beim Einkaufen gern an meine Jugend zurück. Schulzeit. Mama machte damals alle Einkäufe für die Familie. Wünsche wurden geäußert, meist beachtet und erfüllt. Es blieb viel Zeit für andere Dinge. Für mich die perfekte Situation hinsichtlich dem Aspekt: Bequemlichkeit.

Mit inzwischen 45 Jahren und einer eigenen Familie finde ich einkaufen, nun selbst einkaufen gehen, weiterhin bequem. Meine wöchentlichen Besuche bei Edeka, dm, Famila oder Rossmann sind für mich und meine beiden Kinder (2 und 4 Jahre) etwas Besonderes. Wir genießen die gemeinsame Zeit, entdecken Neues, Schönes, lernen dazu und erfüllen uns oft kleine Einkaufswünsche.

Ist das bequem für mich? Irgendwie schon, ja, aber halt anders als vor 30 Jahren.

Die Bewertung der Bequemlichkeit eines Einkaufs wird also ganz wesentlich bestimmt von der (Lebens-)Situation, den (sich wandelnden) Einstellungen, Gewohnheiten und Anforderungen der jeweiligen Person.

Eine hohe, wahrgenommene Bequemlichkeit für Kunden zu erreichen ist eine wesentliche Zielsetzung eines jeden Händlers. Und das seit Jahrhunderten. Auf Marktplätzen, Märkten und in Läden stellen Händler Produkte zu Sortimenten zusammen, bringen die Waren näher an den Konsumenten heran und vereinfachen somit den Einkauf. Sie präsentieren die Produkte in angenehmer Atmosphäre, inszenieren die Produktpräsentation und beraten den Konsumenten bei der Auswahl.

Diese Handelsfunktionen sind wertvoll, rechtfertigen die Händlerzunft und stellen auch nachvollziehbare Argumente für höhere Preise im Vergleich zum Einkauf direkt beim Hersteller dar. Schaut gut aus, für die Händlerzunft. Sie sind ihr Geld wert. Gilt das auch für die Online-Händler?

Weiterlesen

Die Amazon Echo NutzerIn: Wer ist sie?

Voller Vorfreude aber auch mit einer gewissen Nervosität freue ich mich auf meine erste Korrespondenz mit Amazon Echo.
Was werde ich fragen, was soll ich fragen? Wie wird meine Familie, vor allem wie werden meine beiden Kinder reagieren, wenn ich mit einem Lautsprecher rede? Werden sie es als unhöflich empfinden ein Gerät mit dem Namen Alexa stets zuerst mit Namen ansprechen zu müssen?

Es tut gut in dieser von Unsicherheit geprägten Situation an die Hand genommen zu werden. Zahlreiche Erfahrungsberichte, Informationen über mögliche Nutzungsszenarien und unterhaltsame Videos („How to use Amazon Echo“) bieten mir Sicherheit und erste Ideen für meine Gespräche mit Echo.

So geht „Frau“ um mit Alexa und Amazon Echo

Eine wunderbar anschauliche Darstellung wie Amazon sich den Umgang mit Echo und Alexa im Alltag vorstellt bietet das YouTube Video Voice Shopping mit Alexa.

Beschreibung: Das Video zeigt eine beschäftigte aber souverän wirkende Mutter & Ehefrau, die etwas zu spät nach Hause kommt. Mit Hilfe von Echo und Alexa erledigt sie quasi nebenbei Einkauf und Abendessen.

Die in diesem Video dargestellte Nutzungssituation verdeutlicht, dass es Amazon gelingen wird den Konsum bei aktiven Echo Nutzern/-innen zu steigern. Es drängt sich zudem die Vermutung auf, dass Einkäufe über Echo („So will Amazon über den Echo-Lautsprecher verkaufen“) eine relativ hohe Marge abwerfen werden.

Wird es so kommen? Das hängt ganz wesentlich davon ab, ob Echo eine breite Masse an Kunden ansprechen kann und sich stetig funktional weiterentwickeln wird.

Weiterlesen

Smartphones – Es ist Zeit für wahre Innovationen!

Am 10. November 2016 fand der World Usability Day (kurz: WUD) statt. Zum zweiten Mal wählten die Organisatoren dieses weltweiten Aktionstages das Schwerpunktthema „Sustainable User Experience“. Und wie drauf abgestimmt analysierte Greenpeace zur selben Zeit in einer weltweiten Online-Umfrage die Anforderungen und Wünsche an innovative Smartphones (What do people think about their mobile phones?); auch und gerade unter dem Gesichtspunkt der Nachhaltigkeit.

Die Umfrage, ein Teilprojekt der True Innovation Campaigne, gibt Hoffnung auf eine Zukunft, in der wir unsere Smartphones weniger oft werden austauschen wollen, selbst reparieren können und zudem (endlich) wieder Akkulaufzeiten haben werden, die an jene der guten, alten Handys heranreichen.

Weiterlesen