Nutzerbrille

Den Nutzer im Blick

UX und Marke – So gelingt die Vermählung eines Traumpaars

Es gibt wohl niemanden der daran zweifelt, dass gute User Experience (UX) zur Steigerung des Wertes einer Marke beiträgt. Und nur wenige werden bezweifeln, dass beide Passionen gute Voraussetzungen haben, um eine harmonische Beziehung einzugehen.

UX’ler und Marketer wollen Kunden- und Nutzererlebnisse steuern. Sie sind bestrebt mit Nutzern zu forschen, zu testen, aus Tests zu lernen und stetig bessere Ergebnisse zu erzielen. Sie sind fasziniert von Daten, Analysen und streben eine stetige Erfolgsoptimierung an.

“Whether you’re an information architect, a content strategist, a UX or UI designer, a developer, or even a marketer, you’re probably passionate about designing the experience, and influencing the brand (Ben Rowe).”

User Experience Optimierung und Markenbildung (Branding) zielen ab auf Nutzer & Kunden. Sie stellen Nutzer- und Kundenbedürfnisse in den Mittelpunkt ihrer Handlungen.

  • Viele Gemeinsamkeiten.
  • Zahlreiche Schnittmengen.

Da ist es doch mehr als verwunderlich, dass UX Prozessmodelle die Marke als bestimmenden Faktor nicht explizit abbilden.
Es ist an der Zeit das zu ändern.

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Customer Experience: Einfach bequem einkaufen!

Agentenbasiertes Online-Einkaufen, Bestellungen über digitale Sprachassistenten, Bestellbutton im Haushalt, bequeme Check-In/Check-Out Stationen und Umkleidekabinen mit Bedien-, Steuer- und Ausgabeeinheiten im stationären Einzelhandel: Jede dieser Anwendungen zahlt ein auf eine Verbesserung der Customer Experience durch mehr Bequemlichkeit. In den kommenden Jahren wird das Thema Convenience an Bedeutung gewinnen. „Bequemlichkeit (Convenience) ist Customer Experience in Vollkommenheit“.

Diese Entwicklung wird sowohl durch Technologien als auch von den Wünschen der Kunden getrieben. Immer mehr und zugleich immer unterschiedlichere Kundengruppen erwarten mehr Annehmlichkeiten rund um den Einkauf. Senioren/-innen, Familien, DINKS (Double Income No KidS), sie alle wollen ihre Zeit und Energie sinnvoll und zufriedenstellend einsetzen. Und das sowohl im Privat- als auch, ja vielleicht sogar im Besonderen, im Berufsleben.

Foto mit Einkaufstaschen, Einkaufwagen und Rechner. Verdeutlicht die Vielfalt der Einkaufsmöglichkeiten und Customer Experience

Customer Experience – einfach, bequem und schnell einkaufen.

Zeitsparende Annehmlichkeiten beim Kauf von Verbrauchs- und Gebrauchsgütern im B2B Handel bringen Kosteneinsparungen und steigern die Kundenbindung. Bequemlichkeit beim privaten Einkauf bringt Freude und führt ebenfalls zu einer (emotionalen) Bindung an Händler.

Bequemlichkeit ist die Kür, Customer Experience das Pflichtprogramm!

Die Herausforderungen zur Steigerung der Customer Experience und Shopping Convenience sind für B2C und B2B Händler gleichsam vielfältig.

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Wer gehört rein in ein erfolgreiches Inhouse UX Team?

IBM, Sotheby’s und Proctor & Gamble eint die Absicht mit Hilfe eines Inhouse-UX Teams (noch) erfolgreicher zu werden. Sie stehen stellvertretend für viele Unternehmen, die UX Teams aufgebaut haben. Mal mit großem Erfolg, ab und an auch erfolglos.

Der Aufbau eines wirksamen Inhouse UX Teams gelingt nur dann, wenn zielführende strukturelle, organisatorische und emotionale Grundlagen („UX Mindset“) geschaffen werden (How To Build An In-House UX Team).

Inhouse UX’ler der ersten Stunde müssen daher, neben methodischen Kompetenzen und Erfahrungen, im Besonderen ausgeprägte Changemanagement Qualitäten, sowie Erfahrungen mit dem Verkaufen von UX Methoden haben.

Fast alle Unternehmen starten daher mit dem Suchen einer/eines geeigneten UX Team Leader/-in. Sie / er beschreitet den Weg von einer 1 Mann/Frau UX Stelle zum UX Team.  Gute UX Team Leader zu finden, ist eine große Herausforderungen, zugleich aber der Schlüssel für ein erfolgreich wirkendes Inhouse UX Team.

7 Aufgabenbereiche eines UX Teams

Ohne Weggefährten kommt ein UX Team Leader nicht voran. Er braucht Kollegen/-innen, die ihr/ihm folgen und vielfältige Aufgabenbereiche ausfüllen können. Um als Inhouse UX Abteilung erfolgreich wirken zu können, empfehle ich mindestens sieben Aufgabenbereiche abzubilden.

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Bequemlichkeit (Convenience) ist UX in Vollkommenheit

Die Zielgröße „Bequemlichkeit“ (Convenience) bekommt immer mehr Bedeutung bei der Gestaltung von Anwendungen. Gerade Shop-Betreiber sind (heraus-)gefordert den gesamten Einkaufsprozess für den Kunden so einfach und annehmlich wie möglich zu gestalten.

„Ist die Zeit die Kostbarste unter allem, so ist die Zeitverschwendung die allergrößte Verschwendung.“
Benjamin Franklin (1706-1790).

Zeit und Energie sinnvoll einzusetzen, das ist für viele Menschen auch heute und ganz sicher auch noch in der Zukunft erstrebenswert. Und das sowohl im Privat- als auch im Berufsleben.

Amazon hat das früh erkannt (Mit Bequemlichkeit punkten). Ein-Klick Bestellung, Dash Button und Amazon Echo sind einige, durchaus aber herausragende Resultate eines stetigen Strebens nach einer hohen Shopping-Convenience. Das gilt auch im B2B Handel (Florian Böhme über Kundenzentrierung in der B2B-Welt).

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So gelingt inklusives Design: 7 Lektionen von Google, Apple, Facebook und Amazon

„Inklusion durch UX“. Ein gelungenes Motto für einen World Usability Day. Ein besseres Motto für einen weltweiten Aktionstag für (mehr) Usability kann es meines Erachtens nicht geben.

Inklusion und UX passen perfekt zueinander. Eine hervorragende User Experience als definierte Zielsetzung, gepaart mit einem systematischen User Centered Design Prozess (kurz: UCD), führt zu Anwendungen die für alle nutzbar sind (=Inklusives Design). Punkt. Jedoch nur mit dem Zusatz: Theoretisch. Denn viel zu oft führt die Zielsetzung einer hervorragenden User Experience zu Produkten, die von viel zu wenigen Menschen genutzt und geliebt werden. Die Auflösung folgt – gleich im nächsten Absatz.

Es lohnt sich (wieder) groß zu denken!

Viele Unternehmen konzipieren ihre Produkte ausgerichtet auf „spitz“ definierte Zielgruppen. Diese Zielgruppen werden in der Konzeption perfekt in Form von Personas abgebildet. Es entstehen Produkte die die Anforderungen dieser Personas größtmöglich erfüllen. Einen gelungenen UCD Prozess vorausgesetzt. Alles wunderbar? Keineswegs. Denn auf diese Weise werden viele andere Zielgruppen ausgegrenzt. Diese Zielgruppen sind enttäuscht vom Ergebnis des Prozesses und nutzen das geschaffene Produkt nicht.

Kann man sich das als Unternehmen erlauben? Darf man das als Nutzer dulden?
2 Mal ganz klar Nein!

Man darf und sollte es nicht dulden. Und das darf nicht nur für die Unternehmen der GAFA (Google, Apple, Facebook, Amazon) Ökonomie gelten. Die Prinzipien eines Universal bzw. Inklusiven Designs müssen in Zukunft unbedingt mehr Beachtung finden.

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Macht eure Mitarbeiter/-innen zu Fans – Erkenntnisse aus dem UPA Branchenmonitor

Auch 2017 gibt es ihn wieder: Den bewährten und geschätzten Branchenmonitor des Berufsverbandes German UPA . Viele spannende Daten & Fakten zum Arbeiten & Leben als Usability & UX Professional.

Mir ist ein Aspekt besonders aufgefallen: Es wird immer schwerer neue Mitarbeiter/-innen zu gewinnen.

Derzeit sind 4-5 Monate nötig, um eine(n) neue(n) Mitarbeiter/-in für eine offene Stelle zu finden. Einzelne Unternehmen gaben an 18 Monate gesucht zu haben. Im Vergleich zu 2016 stieg die nötige Dauer zur (Neu-)Besetzung einer Stelle um 10%.  Und das in einer Branche die von den dort Tätigen ob ihrer Vielfalt, Gestaltungsfreiheit und erlebten Eigenständigkeit geschätzt wird.

Meine Prognose für die kommenden Jahre: Es wird nicht leichter neue Mitarbeiter/-innen in unserer Branche zu finden. Usability & UX sind „im Trend“ und gewinnen in immer mehr Unternehmen und Lebensbereichen (weiter) an Bedeutung.

Modell zu Beschreibung der Qualität von Beziehungen

Modell zur Beschreibung der Qualität von Beziehungen

Diese Situation sollte für alle Unternehmen ein (Warn-)Signal sein: Als Arbeitgeber sollten sie viel bieten, um Mitarbeiter/-innen zufrieden zu stellen und emotional zu binden.

Nicht nur die Nutzer/-innen auch die Mitarbeiter/-innen gilt es in den Mittelpunkt zu stellen.  Wertschöpfung entsteht durch Wertschätzung – das gilt in unserer Branche im Besondern.

Mitarbeiter/-innen zu Fans machenhochzufrieden, überdurchschnittlich emotional gebunden, treue Gefährten und Botschafter – das wird der Erfolgsfaktor von Unternehmen bleiben.

Unternehmen und vor allem UX-Dienstleister mit wenigen Fans und vielen Söldnern – oder gar Gegnern (im Modell als „Terroristen“ bezeichnet) – werden mittelfristig vom Markt verschwinden (Unternehmen brauchen keine zufriedenen Mitarbeiter, sie brauchen Fans).

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Arbeiten im Home Office – Katrin Mathis bietet Tipps und Anregungen für UX Professionals

Ich freue mich sehr das Thema „Arbeiten im Home Office“ mit einem Interview fortführen zu können. Mein Interviewpartner ist Katrin Mathis.

Katrin Mathis - UX Konzepter & Service-Designer im Home-Office

Katrin Mathis – UX Konzepter & Service-Designer

Katrin Mathis arbeitet als UX Konzepter & Service Designer in Freiburg und unterstützt in diesen Rollen Unternehmen in digitalen Transformationen. Im Interview sprechen wir über die Situation und Vorzüge einer Arbeit im Home Office, gehen auf situative Herausforderungen ein und bieten Tipps & Anregungen zum Meistern dieser Herausforderungen.

Eine wunderbare Fortführung und vor allem Ergänzung zum in das Thema einführenden  Beitrag “ Als UX Professional zu Hause arbeiten: Das macht glücklich und produktiv!“ hier auf Nutzerbrille.

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Dein Weg von einer 1 Mann/Frau UX Stelle zum UX Manager

UX Professionals treffen im Jahr 2017 auf Unternehmen mit sehr unterschiedlichen UX Reifegraden. Viele Inhouse UX’ler starten ihre Karriere in Unternehmen mit zentraler UX Abteilung. Im Reifegradmodell von Jakob Nielsen (Corporate UX Maturity) entspricht das Stufe 5: „Managed Usability“.

Reifegradmodell in Anlehnung an Jakob Nielsen

Entwicklung der UX Reifegrade in Unternehmen (Deutschland) – eigene Darstellung

In diesen Unternehmen ist ein UX Budget vorhanden, ebenso eine zentrale UX Abteilung. Beide Merkmale sind jedoch sehr variantenreich ausgeprägt. Ich treffe noch immer sehr oft auf Unternehmen, in denen die zentrale UX Abteilung aus genau einer Stelle besteht.

Dort setzen 1 Mann /1 Frau Inhouse UX’ler ihr UX Budget vor allem für Usability-Tests ein. Die Tests werden meist von externen Agenturen durchgeführt. Häufig leider viel zu spät im Entwicklungsprozess. Inhouse UX’lern ohne Team fehlt oft auch Zeit, um gewonnenes Wissen aus den Tests zu dokumentieren und für Produktmanager, Entwickler und Designer dauerhaft nutzbar zu machen. Die gemeinsame Entwicklung von Design-Guidelines oder der Aufbau einer Pattern Library finden mangels Zeit ebenfalls nicht statt.

In einer solchen Situation treffen leider viele Inhouse UX’ler falsche Entscheidungen: Sie beginnen immer mehr selbst zu machen, führen beispielsweise Interviews in Tests und arbeiten „zwischendurch“ an der Erstellung von Prototypen mit.

Das ist allemal ehrenwerter, als das Unternehmen zu verlassen, jedoch nicht die beste aller Entscheidungen. Dauerhaft erfolgreiche Inhouse UX’ler nehmen sich viel Zeit, um den UX Reifegrad ihres Unternehmens stetig weiterzuentwickeln. Damit schaffen sie sowohl für sich selbst als auch für das Unternehmen beste Aussichten auf Erfolg. Denn: Ohne Reifegradentwicklung kein Team und ohne ein Team kein „Systematic User-Centered Design (UCD)“ – die nächste Stufe im Reifegradmodell.

Was muss ein Inhouse UX’ler konkret tun, um diese Weiterentwicklung als Person und Unternehmen zu schaffen? Darum soll es in diesem Beitrag gehen.

Ich möchte Sie …

  • als Inhouse UX’ler ohne UX Team und mit wenig UX Budget
  • als Unternehmer/-in mit einer 1 Mann/1 Frau Inhouse UX Abteilung

ermutigen Ihre Zeit bzw. Ihr Geld in die Entwicklung eines User Research & UX Test Frameworks zu investieren, mit dem Sie Ihr Unternehmen im UX Reifegrad deutlich voranbringen.

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Als UX Professional zu Hause arbeiten: Das macht glücklich und produktiv!

Es gibt viele Gründe im Home-Office zu arbeiten. Auch und gerade als UX Forscher, Berater, Manager oder Designer.

Die Gründe für ein Arbeiten im Home-Office können situativ, in der Person begründet, zeitlich begrenzt oder auch dauerhaft vorhanden sein. Home-Office Arbeit kann vom Arbeitnehmer gewünscht, vom Unternehmen gewollt und ab und zu nicht anders möglich sein. Dementsprechend gibt es viele Formen einer Arbeit im Home-Office.

Bei eresult habe ich die Möglichkeit zum Arbeiten im Home-Office im Jahr 2010 eingeführt. Dabei ging ich mit gutem Beispiel voran. Ich habe vorgelebt wie Arbeiten von zu Hause aus, im Zug, Hotel, Café oder Co-Working Space funktioniert. Meine Kollegen/-innen, Kunden und Geschäftspartner erkannten, dass ein Geschäftsführer nicht jeden Tag im Unternehmen sein muss. Das trug Früchte, ermutigte meine Kollegen/-innen zum Arbeiten im Home-Office und führte dazu, dass bei eresult inzwischen alle Mitarbeiter/-innen im Home-Office arbeiten: Von ab und zu, über 1-2 feste Tage pro Woche bis zu 100%, also 5 Tage im Home-Office.

Hat das eresult geschadet? Keineswegs.
Umsatz, Gewinn, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit litten darunter nicht. Im Gegenteil.

Wir erkannten aber auch, dass die Erlaubnis zum Arbeiten im Home-Office kein Selbstläufer ist: Das Arbeiten im Home-Office ermöglichen und schon geht’s bergauf mit Produktivität & Zufriedenheit, das ist gewiss nicht der Fall. Wie bei jeder anderen Maßnahme zur Unternehmensentwicklung muss man auch beim Thema Home-Office zunächst den ersten Schritt wagen, das Instrument einführen, es (vor-)leben, reflektieren, dazulernen und stetig überprüfen.

Das taten und tun wir bei eresult. Und wir sind nach wie vor sehr zufrieden mit unserem Home-Office Konzept. Gern möchte ich meine Erkenntnisse und Erfahrungen mit ihnen teilen, und Sie

  • als Arbeitgeber oder Führungskraft ermutigen Home-Office Tage einzuführen.
  • als Arbeitnehmer und UX Professional mit vielen guten Argumenten versorgen, um Ihre Vorgesetzten davon zu überzeugen das Experiment „Arbeiten im Home-Office“ auch zu starten.

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Darf ich vorstellen: Persona Robert Campe

Robert Kampe ist ein typischer Vertreter der Generation „WhatsApp“ (oder sollte ich besser von Kohorte sprechen?).

Sein erster Schultag fiel zeitlich ziemlich genau zusammen mit der Geburt des ersten iPhone Modells im Jahr 2007. Das erste Smartphone bekam er 7 Jahre später und erlebte wie die Social Media Plattform Facebook zu bisher unbekannten Zuwächsen in Reichweite und Nutzungsintensität kam.

Messenger (WhatsApp & Co.) und weitere Social Media Plattformen wie Snapchat oder Instagram folgten, und auch YouTube startete richtig durch als Robert begann das Netz über sein erstes Smartphone zu entdecken.

Folglich ist Robert Campe heute, mit 16 Jahren, den ganzen Tag in Online-Bereitschaft und jederzeit motiviert auf Nachrichten und Neuigkeiten zu reagieren. 2 Stunden am Tag offline – denkbar ja, zum Beispiel beim Sport mit Freunden, danach ist das Smartphone aber wieder im Mittelpunkt des Gesehen.

Was treibt Robert Campe um und was genau macht er den ganzen Tag?

Darum geht es in meinem Beitrag heute. Ich habe mit Begeisterung das Buch „What’s App Mama? – Warum wir Teenies den ganzen Tag online sind – und warum das okay ist!“ gelesen und möchte gewonnene Erkenntnisse und Eindrücke zur Generation „What’s App“, der Robert Campe angehört, gern mit Ihnen teilen.

Buchautor Robert Campe im Portrait

Robert Campe in Person: Buchautor und typischer Vertreter der Generation WhatsApp.

Kommen Sie mit mir auf eine Exkursion in Sachen Zielgruppenanalyse und steigern Sie auf diese Weise Ihre Fähigkeit sich in Jugendliche noch ein bisschen besser hineinzuversetzen.

Robert Campe ist …

aufgeklärt und weist eine hohe Medienkompetenz auf. Er nutzt Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram, YouTube, ASOS, Zalando, Amazon Music und Prime Video gezielt, je nach Intention und Nutzungskontext. Dabei geht er bewusst, kritisch und äußerst reflektiert vor.

Fernsehen, Radio hören, Zeitung und Zeitschriften lesen, das findet kaum statt. Sehr zum Leid Roberts Eltern. Sie versuchen ihn immer wieder vom Wert einer Zeitung oder Zeitschrift zu überzeugen. Vergebens. Robert hält sich lieber mit Twitter über das Weltgeschehen auf dem Laufenden und versorgt sich über YouTube mit Hintergrundinformationen und Meinungen.

Eins haben beide Generationen gemeinsam: Sie lehnen Werbung ab.

Während Roberts Eltern das eher emotional tun (ohne auf Fernsehen zu verzichten), führt die Ablehnung von Werbung bei Robert zu einer Verhaltensanpassung: Er schaut überhaupt kein Fernsehen, stattdessen nutzt er YouTube und Streaming-Dienste, und meidet, wo immer möglich, Facebook.

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