Nutzerbrille

Von hier an klar

Mitarbeiter-Personas als Fundament eines Employee Experience Design

Stellen Sie sich einmal vor wie es sein würde, wenn Sie mit Ihren Kindern, Ihren Eltern und Ihrer Oma unter einem Dach zusammenleben. Wie fühlt sich dieser Gedanke an: Interessant, reizvoll, abschreckend, herausfordernd?

4-Generationen Haushalte sind für viele von uns schwer vorstellbar und in der Realität kaum (mehr) anzutreffen. Ganz anders ist das in unseren Unternehmen. Dort arbeiten Baby Boomer (Geburtenjahrgänge 1955-1969), Vertreter der Generation Golf (1965-1980) und Mitarbeiter/-innen aus den Generationen „Why” (Jahrgänge 1980-2000) und Z (1995-2010) zusammen. Und das in der Regel mit großem Erfolg.

Mitarbeiter/-innen aus mehreren Generationen zu führen, glücklich zu machen und zu binden,  das ist eine Herausforderung. Typische Vertreter der Generationen haben ganz eigene Wertemuster, in einigen Bereichen vollkommen unterschiedliche Einstellungen und Meinungen. Ihre Anforderungen an ein glückliches und erfülltes Arbeits- und Privatleben unterscheiden sich.

4 Mitarbeiter-Generationen in einem Unternehmen zu haben ist herausfordernd, keine Frage, zugleich aber auch die Basis für unternehmerischen Erfolg.

  • Vielfalt und Diversität sind die Grundlage für Kreativität und (wahre) Innovationen.
  • Ein „Design for All“ kann nur umgesetzt werden, wenn unterschiedliche Persönlichkeiten in einem Unternehmen zusammenarbeiten. In diesem Fall ist gewährleistet, dass sich Konzeptions- und Entwicklungsteams in heterogene Nutzer- und Kundentypen gut hineinversetzen können (So gelingt inklusives Design: 7 Lektionen von Google, Apple, Facebook und Amazon).
  • Vielfalt und Diversität ist nötig, um Aufgaben und Tätigkeiten bestmöglich erfüllen zu können. Ein Controller beispielsweise benötigt andere Werte, Einstellungen und Persönlichkeitsmerkmale wie eine im Vertrieb tätige Mitarbeiterin.

Vielfalt strukturieren und managen

Wie gelingt es Unternehmen die Vielfalt an Mitarbeitertypen und Generationen zu managen und zu strukturieren?

Im Kern sind es die Führungskräfte, die diese Herausforderung meistern müssen. Unternehmen benötigen Führungskräfte, die sich in unterschiedliche Generationen und Mitarbeitertypen hineinversetzen können. Die Verständnis für jede(n) Mitarbeiter/-in aufbringen (können) oder entwickeln (können). Die Interessen ausgleichen, einbeziehend entscheiden, handeln und typgerecht führen (können).

Nehmen Sie die Menschen wie sie sind – andere gibt’s nicht!
(Konrad Adenauer).

Nun ist nicht jede Führungskraft als hervorragende(r) Mentor/-in, Begleiter/-in und Leader/-in geboren. Auch sind nur wenige Führungskräfte per se gesegnet mit Empathie, Verständnis für andere und der Fähigkeit emotionale Nähe zu Mitarbeitern/-innen herzustellen. Und nur wenigen Führungskräften gelingt es Mitarbeiter/-innen zu begeistern, zu motivieren, typgerecht zu führen und dauerhaft zu binden. Genau an dieser Stelle setzen Mitarbeiter-Personas an.

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Den Nutzer stets im Blick: Dr. Fabian Hennecke

Heute möchte ich Ihnen Dr. Fabian Hennecke vorstellen. Ich freue mich sehr, dass Fabian sich die Zeit für ein Interview auf Nutzerbrille.de nahm. Ich schätze Fabian sehr: Sowohl als Persönlichkeit als auch Experten für UX Design.

Im Besonderen freue ich mich auf dieses Interview, weil Fabian einer der Väter von Nutzerbrille ist: Nach seinem Studium und seiner Promotion in Medieninformatik an der LMU München hat Fabian zusammen mit Johannes Müller und Mario Obendorfer die UX-Beratung uxcite und die Usability Testing Plattform nutzerbrille.de aufgebaut und bis ins Jahr 2016 betrieben.

Danach sammelte Fabian vielfältige Erfahrungen bei der nutzerzentrierten Entwicklung neuer und bei der Weiterentwicklung vorhandener Produkte in verschiedenen Unternehmen. Seit 2018 ist Fabian als erfahrener UX Designer bei xbAV tätig, dem führenden Technologieanbieter für die Digitalisierung der betrieblichen Altersversorgung.

Viele gute Gründe für ein Interview mit Dr. Fabian Hennecke zu Lean UX, dem UX Reifegrad von deutschen Unternehmen und den sich wandelnden Berufsbildern der Usability/UX Branche.  Am Ende des Interviews werden Sie auch erfahren, warum es sich lohnt Jeff Gothelf auf eine Tasse Kaffee einzuladen.

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150.000 EUR Jahresgehalt: Warum UX Designer das verdienen aber (noch) nicht bekommen!

Im den Jahren 2017/2018 verdiente ein UX Professional in Deutschland, bei einer durchschnittlichen Berufserfahrung von sieben Jahren, 4.475 EUR pro Monat (Brutto). Das ergibt ein Bruttojahresgehalt von 53.700 EUR (Branchenreport German UPA). Die meisten UX Professionals in Deutschland bezeichnen sich selbst als UX Designer. Auch das ein Ergebnis des Branchenmonitor der German UPA.

Eine Suche in bekannten Jobbörsen nach den Stichworten „UX und Usability“ führt in 50% der Fälle hin zu einer Ausschreibung mit der Stellen-/Rollenbezeichnung: UX Designer (w/m). Folglich wird die Anzahl an UX Designern (w/m) unter Deutschlands UX Professionals weiter steigen.

Ein Blick in die gefundenen Stellenausschreibungen führt in den meisten Fällen zu großer Verwunderung.  Man reibt sich die Augen ob der hohen Ansprüche und Anforderungen der suchenden Unternehmen. Die Unternehmen suchen die sprichwörtliche „eierlegende Woll(milch)sau“: UX Designer die die Fähigkeiten von Gestaltern, Managern und Ingenieuren (englisch: Engineer) in sich vereinen. Gesucht werden also Menschen, die gleich 3 Professionen ausfüllen.

Die/Der gesuchte UX Designer/-in soll …

  • ein Verständnis für die Arbeitsweise von Entwicklern/-innen haben,
  • Programmiersprachen kennen und die Logik hinter PHP, JavaScript, HTML & CSS verstehen, bestenfalls selbst programmieren können,
  • sich für Technik und neue Technologien begeistern,
  • hervorragende Erfahrungen mit Prototyping-Techniken, Varianten und einschlägigen Tools haben,
  • Wireframes, Wireflows und Templates gestalten können,
  • den Prozess und die Methoden für ein „User Centered Design“ kennen und mit
  • dessen Planung, Anwendung, Koordination und Durchführung vielfältige Erfahrungen gesammelt haben,
  • somit in der Lage sein ein „Design für User Experience“ umzusetzen und schließlich
  • neben „Teamfähigkeit haben“ auch noch
  • Teams erfolgreich führen können.

All diese Fähigkeiten, Fertigkeiten und Erfahrungen reichen aber nicht aus. Gewünscht werden zusätzlich Leistungsmotivation und Gestaltungswille, Managementqualitäten und Führungserfahrung, Empathie und Kontaktfreudigkeit, Gewissenhaftigkeit und Zuverlässigkeit.

Und spätestens jetzt sollte wirklich jedem klar werden: UX Designer (w/m) sind 150.000 EUR Bruttojahresgehalt wert – wenn sie die Fähigkeiten und Erfahrungen von gleich 3 Professionen (Gestalter, Manager, Engineer) in sich vereinen.

Das gilt im Besondern für diejenigen UX Designer, die in Unternehmen die Rolle eines UX Pioniers einnehmen. Sie übernehmen dann meistens auch den Auftrag ein „Design für User Experience“ im Unternehmen einzuführen, zu verankern und somit den UX Reifegrad des Unternehmens zu steigern. Jene brauchen, ergänzend zu den zuvor dargelegten Fähigkeiten, auch Changemanager-Qualitäten.

Eine solche Fähigkeiten-, Erfahrungs- und Aufgabenfülle sollte einem Unternehmen 93,75 EUR pro geleisteter Arbeitsstunde wert sein. Jener Stundensatz summiert sich bei einer 40 Stundenwoche und im Mittel 200 geleisteten Arbeitstagen zu einem Bruttojahresgehalt von 150.000 EUR (entspricht auf Tagessatzbasis gerechnet 750 EUR pro Tag).

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Wie minimal darf ein Minimum Viable Product sein?

Die zunehmende Verbreitung von Minimum Viable Product (kurz: MVP) Ansätzen ist ein Segen für uns alle. Wir als Kunden bzw. Nutzer bekommen attraktive, neue Produkte. Unsere Unternehmen können Produktangebote in kurzer Zeit auf den Markt bringen, ohne ein mehrseitiges Lasten- und Pflichtenheft zu erstellen.

MVPs („minimal lebensfähige Produkte“ in der deutschen Übersetzung) sind geprägt von einem einfachen Funktionsumfang. Fokussiert auf einen Bedarf, zu dessen Erfüllung es kein oder kein ausreichend gutes Angebot gibt.

Bevor der MVP auf den Markt kommt, wird eine gemeinsame Vorstellung davon entwickelt wie der MVP nach mehreren, erfolgreichen Iterationen – also Weiterentwicklungen – aussehen könnte. Aus jenem Zielbild leitet sich ab wie der MVP, also die minimal lebensfähige Produktversion, zum Zeitpunkt des Markteintritts ausschaut. Das Zielbild wird im Prozess geschärft und oft mehrfach modifiziert.

Die stetige Weiterentwicklung erfolgt mit Produktverwendern. Sie geben Bewertungen ab, bieten Optimierungsideen, lassen sich vielleicht sogar auf beobachtete Produktnutzungen in einem Use-Lab ein und tragen auf diese Weise zu einer nutzerzentrierten Weiterentwicklung bei.

Derartige Weiterentwicklungen verbessern die Bedienbarkeit (Usability) und zugleich den Nutzwert (Utility) des Produkts. Es entsteht in kurzer Zeit ein Produkt mit einer hervorragenden User Experience.  Das klingt, vom Ansatz her, traumhaft. Und ist es auch, jedenfalls in der Theorie!

Hervorragende, neue Produkt zu (er-)schaffen, die Kunden und Nutzer begeistern, eine hohe User Experience bieten und schnell steigende Nutzerzahlen erreichen ist für viele Unternehmen äußerst erstrebenswert. In der Praxis wird dieses Ziel unter Anwendung des MVP Ansatzs oft jedoch nicht erreicht. Das liegt fast immer darin begründet, dass der Ansatz nicht richtig umgesetzt oder falsch verstanden wird.

Zentraler Fehler: Es kommen Produkte mit einem viel zu geringen Nutzwert auf den Markt. Man geht davon aus, dass eine gute UX durch Ausprobieren entwickelt werden kann – was natürlich nicht der Fall ist. Die Flop-Rate ist dementsprechend hoch; sie liegt meiner Erfahrung nach bei über 75%.

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Die Zukunft des Conversational Commerce liegt in den Händen von Tante Emma

Unsere Händler lernten seit dem Jahr 1996 viel Neues und wandelten sich seitdem mehrfach.

Sie (er-)lernten E-Commerce. Sie erkannten, dass für geschäftlichen Erfolg sowohl klassische Handelsfunktionen – Preissetzung, Sortimentskompetenz, Werbung und Distributionserfahrung – als auch technologische Entwicklungen beherrscht werden müssen.

Sie optimierten ihre Shops. Stetig und für zahlreiche Endgeräte. Sie erkannten die erfolgswirksame Bedeutung von Nutzungskontexten, Nutzungsanforderungen und Erfordernissen von Nutzern und Kunden. In diesem Zuge erweiterten sie ihre auf „Mobile First“ ausgerichtet Sichtweise (auch) hin zu „Context First“.

Schließlich kam das Bequemlichkeitsversprechen wieder in Mode: Einfach bequem einkaufen. Jedem Kunden in jeder Situation sowohl das richtige Produkt als auch nützliche Services bieten.

Und sei all dies noch nicht genug Herausforderung, naht mit großer Geschwindigkeit der nächste Lernschritt: Conversational Commerce – Verkaufen über Sprachassistenten (Voice Commerce – Wie Sprachassistenten den Handel umkrempeln!).

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Der Duale Arbeitsplatz – Coworking für angestellte UX Designer (w/m)

„Nichts ist beständiger als der Wandel“ – diese Weisheit, mal Heraklit, mal Charles Darwin zugeschrieben, gilt für alle Lebensbereiche. Auch und im Besonderen für Unternehmen im Kontext der Digitalen Transformation.

Unternehmen brauchen einen steten Fluss an Impulsen & Anregungen von außen und ein Radar um Veränderungen im Umfeld frühzeitig zu erkennen.

Konzepte wie das „Duale Betriebssystem von Kotter“ helfen einen Veränderungsprozess als dauerhafte Aufgabe zu begreifen. Sie setzen jedoch zu wenig auf Anregungen von außerhalb des eigenen Unternehmens. Das im Besonderen in den Phasen der Ideen-Generierung, Ideen-Bewertung und Konkretisierung.

Das System „Dualer Arbeitsplatz“ setzt an dieser wunden Stelle an:
Mitarbeiter/-innen bekommen die Möglichkeit an 4-5 Tagen pro Monat in unterschiedlichen Coworking Spaces zu arbeiten. Alleine und/oder im (Projekt-)Team.

Sie pflegen an ihrem zweiten Arbeitsplatz im Coworking Space den Austausch mit Coworkern, die die Rolle eines 100% Externen einnehmen. Es sei im Besonderen angemerkt: Extern und ohne Beratervertrag, sowie ausgestattet mit einer Bereitschaft Ideen zu geben, Ideen zu bewerten, über den Tellerrand zu schauen und „Sparringspartner“ zu sein.

Das System „Dualer Arbeitsplatz“

Das System des „Dualen Arbeitsplatzes“ gibt es in unterschiedlichen Ausprägungen.

Einige Unternehmen, wie beispielsweise Google und Otto, bauen eigene (Corporate) Coworking Spaces auf (Das UX Haus – Corporate Coworking für UX Professionals). Die meisten Unternehmen gehen zunächst den Weg ihren Mitarbeitern/-innen das Arbeiten in Coworking Spaces zu ermöglichen. Sie bieten ihnen über einen langen  Zeitraum einen zweiten Arbeitsplatz in einem Coworking Space.

Jene Unternehmen bauen auf die zentralen Coworking Werte:

  • Offenheit,
  • Zugänglichkeit,
  • Gemeinschaft und
  • Kollaboration.

Werte die für die Generierung und Konkretisierung von Ideen äußerst hilfreich sind. Und Werte, die in den meisten Coworking Spaces gelebt und gepflegt werden. Das ist das System des „Dualen Arbeitsplatzes“.

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Design für positive Employee Experience

Mitarbeiter/-innen die erleben dass sowohl Kunden als auch ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird, sind zufrieden und erfolgreich. Zufriedene Mitarbeiter sind Garanten für erfolgreiche Produkte und zufriedene Kunden. Emotional gebundene Mitarbeiter/-innen reduzieren die Fluktuationsrate und senken damit die immer höheren Kosten für die Gewinnung und Einarbeitung neuer Kollegen/-innen.

Es lohnt sich also Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt zu stellen.

„Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience.”
(Dennise Lee John).

Erfolgreiche Unternehmer haben das erkannt. Sie übertragen Denkansätze und Prozessmodelle des User Centered Design auf die Gestaltung von Arbeitsbedingungen. Sie stellen dabei die Erfordernisse ihrer Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt.  Employee Experience Design spiegelt dieses Bemühen begrifflich wieder.

Employee Experience Design = Design für mehr Mitarbeiterzufriedenheit

UX Methoden, Verfahren und Prozessmodelle sind nahezu unverändert auf Mitarbeiter/-innen anwendbar. Folglich ist das Bemühen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und ein Employee Experience Management zu etablieren auch leicht(er) umsetzbar, wenn das Unternehmen einen hohen UX Reifegrad hat.

Employee Experience Management bedeutet ein Mindset zu schaffen, bei dem die Ansprüche und Wünsche von Mitarbeiter/-innen ebenso im Mittelpunkt stehen wie jene von Nutzern & Kunden. Und genauso wie sich Kundenansprüche mit der Zeit verändern, so ändern sich die Erfordernisse von Mitarbeitern/-innen.

Stetig, ab und zu sogar deutlich, beispielsweise wenn neue Generationen ins Arbeitsleben einsteigen. Employee Experience Management muss daher als kontinuierliche Aufgabe angesehen werden.

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Qualitäten erfolgreicher UX Designer (w/m/d) – alles eine Frage von Empathie!

Vom UX Designer (w/m/d) über Team-Lead UX (w/m/d) zum Chef (w/m) – dieser Karriereweg setzt viel voraus:
Viel Wissen, Erfahrungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten, vor allem aber: Empathie. Empathievermögen ist die Schlüsselkompetenz, um als UX Designer/-in über die Zwischenstation eines Managers („Team-Lead UX“) zum Unternehmenslenker zu werden.

„Most Important Skill Required for UX Professionals = Empathy.”
(Kathryn Whitenton , Nielsen Norman Group)

Glauben Sie nicht? Dazu wollen Sie mehr erfahren?
Gern. Steigen Sie mit mir ein in die Welt der Empathie und kommen Sie mit auf einen Top-Karrierepfad für UX Designer (w/m).
Los geht’s, wie es sich beim Thema „Fähigkeiten & Fertigkeiten“ gehört,  mit den Hard-Skills.

Hard-Skills sehr guter UX Designer

Gute UX Designer verfügen über einen breiten Erfahrungs- und Wissensschatz, den sie in unterschiedlichen Rollen und bei verschiedenen Tätigkeiten aufgebaut haben: Als User Researcher, Konzepter, UX Tester und in mindestens einem gestaltenden Aufgabenfeld als User Interface Designer, Interaktionsdesigner oder Informationsarchitekt.

Gute UX Designer sind nach 10-15 Jahren Berufserfahrung in der Lage Projektteams aufzubauen, zu führen und zusammenzuhalten (Wie man ein UX Team bildet). Die Kenntnis und das Verstehen von UX Prozess- und Denkmodellen ist eine notwendige Voraussetzung. Jedoch nicht ausreichend. Es braucht mehr.

Sehr gute UX Designer erkennen das Spannungsfeld aus Nutzeranforderungen, Wirtschaftlichkeit und technischen Möglichkeiten – und sind in der Lage es aufzulösen. Damit gelingt es ihnen den Wert ihrer und der Arbeit ihrer Teams in unmittelbaren Zusammenhang zum geschäftlichen Erfolg zu stellen.

Erfolgreiche UX Designer sind zudem aufgeschlossen, finden schnell Zugang zu neuen Techniken, Technologien und Tools und lieben es Neues auszuprobieren. Sie sind kreativ. Sie präsentieren und moderieren gerne. Sie weisen ausgeprägte verbale und nonverbale Kommunikationsfähigkeit auf (What makes a good UX Designer?).

All das setzt einen hohen Grad an Anpassungsfähigkeit in Bezug auf Themen, Menschen, Technologien und Veränderungen voraus. Und all das rechtfertigt sehr hohe Gehälter, viel Einfluss in Unternehmen und schließlich auch den Anspruch ein Unternehmen zu führen.

Um den Weg vom guten, über einen sehr guten und erfolgreichen UX Designer hin in die Geschäftsführung oder in den Vorstand zu nehmen ist eine Kompetenz absolut entscheidend: Empathie.

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User Experience mit Fragebögen messen

User Experience messen – das ist Dr. Martin Schrepp’s Thema aus Leidenschaft.

Martin Schrepp studierte Mathematik & Psychologie an der Universität Heidelberg. 1990 schloss er das Studium mit dem Titel Diplom-Mathematiker ab und begann eine Promotion in Psychologie. Nach Abschluss der Promotion wechselte er zur SAP AG. Dort ist Dr. Martin Schrepp seit 1994 als UX Experte tätig.

Seiner Leidenschaft für das Messen von UX konnte er stets treu bleiben.

Dr. Martin Schrepp hat zusammen mit Theo Held und Bettina Laugwitz den  User Experience Questionnaire (UEQ) entwickelt und betreut die Weiterentwicklung dieses häufig genutzten UX Fragebogens seitdem zusammen mit Andreas Hinderks und Prof. Dr. Jörg Thomaschewski.

In  zahlreichen Forschungs-, Buchbeiträgen und in seinem Buch User Experience mit Fragebögen messen hat Martin Schrepp sein UX Wissen geteilt und damit der UX Community viel Gutes getan.

„User Experience messen“ – Dr. Martin Schrepp im Interview

Im Interview auf Nutzerbrille gibt Dr. Martin Schrepp seine Erfahrungen zu methodischen Fragen rund um das Messen von User Experience weiter.

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How you ask is everything – UX Design für Fragebögen

Wann haben Sie das letzte Mal an einer Umfrage teilgenommen? Letzte Woche, gestern, vielleicht gerade eben? Gelegenheiten gibt es zahlreiche.

Fragenbögen, die sich am Bildschirm ausfüllen lassen, sind schnell erstellt. Der Markt bietet viele Tools zum Aufsetzen von Umfragen. Viele Umfragetools sind kostenlos nutzbar. Ein Online-Fragebogen lässt sich damit einfach umsetzen. Programmierkenntnisse, ja selbst die Bereitschaft eine einfache Syntax zu erlernen, sind nicht erforderlich.

Dieser positive Rahmen befördert die Lust am Fragen.

Unternehmen und Forschungsinstitute nutzen denn auch die ihnen gebotenen Möglichkeiten. Sie führen Zufriedenheitsumfragen, Anforderungsanalysen, Konzepttests oder Zielgruppenbefragungen regelmäßig durch. Damit steigern sie ihr Verständnis für Kunden und Nutzer. Eine wichtige Grundlage für geschäftlichen Erfolg.

Fragebogendesign: Viel Schatten, wenig Licht!

Wenn Tools kostenlos angeboten werden und zugleich einfach einzusetzen sind, dann werden sie von vielen genutzt. Dies gilt für Umfragetools natürlich auch: Mit ihrer Hilfe werden immer mehr Umfragen durchgeführt.

Die Schattenseiten dieser Entwicklung sind mal eben schnell umgesetzte, fehlerhafte und wenig nutzerfreundliche Fragebögen.

Wir leiden immer öfter unter Umfragen, die eine oder gar mehrere dieser Schwächen aufweisen:

  • Optisch wenig ansprechende Fragebögen.
  • 40, 50, gar 60 Fragen in einer Umfrage.
  • Unverständliche Fragen, zu viele und unpassende Antwortvorgaben.
  • Fragebögen mit ungeeigneten Skalen und nicht sinnvoll gereihten Fragen.
  • Umfragen deren Ausfüllen wenig Freude bereitet, stattdessen mit hoher kognitiver Belastung verbunden ist – Convenience und Joy of Use? oft Mangelware.

Ein guter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Eindruck, ein schlechter leider auch.“
(Dr. Sandra Gärtner).

Eine wahre Aussage, trefflich formuliert. Negative Wirkungen auf die Einstellungen zur Marke des fragenden Unternehmens sind jedoch nicht die einzige Gefahr schlechter Fragebögen. Weitere Gefahren zeigen sich in einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit und der Ableitung falscher Entscheidungen aus Umfragedaten.

  • Ein schlecht umgesetzter Fragebogen liefert keine zuverlässigen Daten. Es kommt zu Fehlinterpretationen und in der Folge werden (zunächst oft unbewusst) falsche Entscheidungen abgeleitet. Der daraus entstehende, langfristige Verlust kann enorme Ausmaße annehmen.
  • Viele schlecht gemachte Umfragen führen zu einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit:
    Immer mehr Menschen sind immer weniger bereit an Umfragen teilzunehmen.

Das war’s dann mit den goldenen Zeiten für die Forschung.
Die nachteiligen Entwicklungen können jedoch umgekehrt und aufgehalten werden. Ein zentraler Erfolgsfaktor: Fragebögen mit guter User Experience.

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