Nutzerbrille

Den Nutzer im Blick

Kategorie: Arbeiten als UX-Professional

Design für positive Employee Experience

Mitarbeiter/-innen die erleben dass sowohl Kunden als auch ihnen Wertschätzung entgegengebracht wird, sind zufrieden und erfolgreich. Zufriedene Mitarbeiter sind Garanten für erfolgreiche Produkte und zufriedene Kunden. Emotional gebundene Mitarbeiter/-innen reduzieren die Fluktuationsrate und senken damit die immer höheren Kosten für die Gewinnung und Einarbeitung neuer Kollegen/-innen.

Es lohnt sich also Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt zu stellen.

„Design Your Employee Experience as Thoughtfully as You Design Your Customer Experience.”
(Dennise Lee John).

Erfolgreiche Unternehmer haben das erkannt. Sie übertragen Denkansätze und Prozessmodelle des User Centered Design auf die Gestaltung von Arbeitsbedingungen. Sie stellen dabei die Erfordernisse ihrer Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt.  Employee Experience Design spiegelt dieses Bemühen begrifflich wieder.

Employee Experience Design = Design für mehr Mitarbeiterzufriedenheit

UX Methoden, Verfahren und Prozessmodelle sind nahezu unverändert auf Mitarbeiter/-innen anwendbar. Folglich ist das Bemühen Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen und ein Employee Experience Management zu etablieren auch leicht(er) umsetzbar, wenn das Unternehmen einen hohen UX Reifegrad hat.

Employee Experience Management bedeutet ein Mindset zu schaffen, bei dem die Ansprüche und Wünsche von Mitarbeiter/-innen ebenso im Mittelpunkt stehen wie jene von Nutzern & Kunden. Und genauso wie sich Kundenansprüche mit der Zeit verändern, so ändern sich die Erfordernisse von Mitarbeitern/-innen.

Stetig, ab und zu sogar deutlich, beispielsweise wenn neue Generationen ins Arbeitsleben einsteigen. Employee Experience Management muss daher als kontinuierliche Aufgabe angesehen werden.

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Qualitäten erfolgreicher UX Designer (w/m) – alles eine Frage von Empathie!

Vom UX Designer (w/m) über Team-Lead UX (w/m) zum Chef (w/m) – dieser Karriereweg setzt viel voraus:
Viel Wissen, Erfahrungen, Fähigkeiten und Fertigkeiten, vor allem aber: Empathie. Empathievermögen ist die Schlüsselkompetenz, um als UX Designer/-in über die Zwischenstation eines Managers („Team-Lead UX“) zum Unternehmenslenker zu werden.

„Most Important Skill Required for UX Professionals = Empathy.”
(Kathryn Whitenton , Nielsen Norman Group)

Glauben Sie nicht? Dazu wollen Sie mehr erfahren?
Gern. Steigen Sie mit mir ein in die Welt der Empathie und kommen Sie mit auf einen Top-Karrierepfad für UX Designer (w/m).
Los geht’s, wie es sich beim Thema „Fähigkeiten & Fertigkeiten“ gehört,  mit den Hard-Skills.

Hard-Skills sehr guter UX Designer

Gute UX Designer verfügen über einen breiten Erfahrungs- und Wissensschatz, den sie in unterschiedlichen Rollen und bei verschiedenen Tätigkeiten aufgebaut haben: Als User Researcher, Konzepter, UX Tester und in mindestens einem gestaltenden Aufgabenfeld als User Interface Designer, Interaktionsdesigner oder Informationsarchitekt.

Gute UX Designer sind nach 10-15 Jahren Berufserfahrung in der Lage Projektteams aufzubauen, zu führen und zusammenzuhalten (Wie man ein UX Team bildet). Die Kenntnis und das Verstehen von UX Prozess- und Denkmodellen ist eine notwendige Voraussetzung. Jedoch nicht ausreichend. Es braucht mehr.

Sehr gute UX Designer erkennen das Spannungsfeld aus Nutzeranforderungen, Wirtschaftlichkeit und technischen Möglichkeiten – und sind in der Lage es aufzulösen. Damit gelingt es ihnen den Wert ihrer und der Arbeit ihrer Teams in unmittelbaren Zusammenhang zum geschäftlichen Erfolg zu stellen.

Erfolgreiche UX Designer sind zudem aufgeschlossen, finden schnell Zugang zu neuen Techniken, Technologien und Tools und lieben es Neues auszuprobieren. Sie sind kreativ. Sie präsentieren und moderieren gerne. Sie weisen ausgeprägte verbale und nonverbale Kommunikationsfähigkeit auf (What makes a good UX Designer?).

All das setzt einen hohen Grad an Anpassungsfähigkeit in Bezug auf Themen, Menschen, Technologien und Veränderungen voraus. Und all das rechtfertigt sehr hohe Gehälter, viel Einfluss in Unternehmen und schließlich auch den Anspruch ein Unternehmen zu führen.

Um den Weg vom guten, über einen sehr guten und erfolgreichen UX Designer hin in die Geschäftsführung oder in den Vorstand zu nehmen ist eine Kompetenz absolut entscheidend: Empathie.

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Das UX-Haus: Corporate Coworking Space für UX Professionals!

In unserer Branche, der Usability und User Experience Branche, gibt es viele Aufgabenfelder, Rollen und Tätigkeitsbereiche. Folglich existieren unterschiedliche Berufsbilder, Arbeitsformen (freiberufliche / angestellte UX Professionals) und Arbeitsmodelle (zeit-/ortsabhängig, im Home Office oder Coworking Space).

Eine tolle Branche, mit besten Möglichkeiten, um als UX Professional abwechslungsreich und glücklich zu wirken. Beispielsweise als Forscher, Analyst, UX Berater und Manager, Interaktionsdesigner, Usability Tester, UX Writer, Interface-Designer, Team-Leader, Informationsarchitekt, Usability Engineer, Konzepter oder Front-End Entwickler.

Vielfalt und Diversität in den Rollen und Aufgabenbereichen sind zugleich ein wesentlicher Erfolgsfaktor für nützliche und gut bedienbare Produkte. Unternehmen die auf einen nutzerzentrierten Gestaltungsprozess und UX Spezialisten setzen senken ihre Flop-Rate deutlich und steigern in dieser Folge ihre UX Budgets stetig. Ein Ende bei dieser für unsere Branche positiven Entwicklung ist nicht in Sicht (A 100-Year View of User Experience).

Diese Entwicklung ist jedoch kein Selbstläufer. Sie setzt vielfältiges Wissen, breite Erfahrungen und umfangreiche Kompetenzen voraus. Eben gut ausgebildete und erfahrene UX Spezialisten.

Groß, größer, am größten!

Steigende UX Budgets auf Unternehmensseite wirken sich in der Regel unmittelbar aus auf die Anzahl an UX Stellen. Im Markt der UX Dienstleister findet zugleich eine Konsolidierung statt. Es wird auf Größe gesetzt. Beide Reaktionen sind nachvollziehbar.

Fraglich ist: Geht das nicht zu Lasten der Qualität?

Ist Größe und Wachstum immer förderlich für die Qualität?  Und: Gibt es nicht einen dritten Weg, neben Konsolidierung und Ausbau von UX Teams, der noch sinnvoller ist? Sinnvoll im Sinne der Zielsetzung innovative Produkte, die gut bedienbar und nützlich sind, schnell auf den Markt zu bringen.

Dieser dritte Weg, den ich Ihnen darstellen möchte, ist jener über Corporate Coworking Spaces für UX Spezialisten.

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Mitarbeiter/-innen in den Mittelpunkt – Employee Experience Design

Customer Experience (Kundenzufriedenheit) und Employee Experience (Mitarbeiterzufriedenheit) weisen enge Zusammenhänge auf. Zufriedene Mitarbeiter/-innen erkennen Kundenerwartungen, erfüllen diese gut und tragen zu einer hohen Kundenzufriedenheit bei.

Mitarbeiter in den Mittelpunkt zu stellen, das ist der Kern hinter dem Konzept des Employee Experience Design.

Vergleichbar mit dem Vorgehen beim User Centered Design, besteht der Schlüssel für eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit im Erkennen und Beschreiben von Anforderungen, Wünschen und Erfordernissen. Auf dieser Basis lassen sich Prozesse, Produkte, Maßnahmen und Instrumente zur Mitarbeiter- und Unternehmensführung ableiten, die über eine hohe Mitarbeiterzufriedenheit mit großer Wahrscheinlichkeit zu einer hohen Kundenzufriedenheit beitragen.

Jacob Morgan, Autor des Fachbuchs „The Employee Experience Advantage“, zeigte in vielen Studien und Analysen auf, dass Unternehmen mit einem systematischen Employee Experience Management sehr oft überdurchschnittlich hohe Renditen erzielen.

Bei eresult erkannte ich diesen Wirkungszusammenhang auch. Leider erst nach einigen (Lehr-)Jahren. eresult, neben mir im Jahr 2000 von drei Betriebswirten gegründet („Von einer kleinen Usability-Agentur aus Göttingen zum international tätigen Full-Service UX-Dienstleister.“), war von Anfang an zu 120% auf das Erreichen einer hohen Kundenzufriedenheit ausgerichtet. Das war, und das ist, ein wesentlicher Erfolgsfaktor.

In den ersten 10 Jahren lag der Fokus bei eresult jedoch zu sehr auf der Maximierung der Kundenzufriedenheit. Are-You-Happy Calls nach jedem Projekt, regelmäßige Kundenzufriedenheitsumfragen, Nachbesserungen bei mangelnder Erfüllung von Kundenerwartungen und Überstunden in Projekten trugen dazu bei, dass uns Kunden treu blieben. Das war die Grundlage für unser stetiges Wachstum und die Etablierung der Marke eresult.

Nichts ist so stetig wie der Wandel. Und gerade der Wandel bei Einstellungen und Werten von Menschen hat enorme Wirkungen. Es waren und sind die Mitarbeiter/-innen der Generation Y, die in vielen Unternehmen zu einer Veränderung beim Umgang mit Mitarbeitern/-innen beigetragen haben („So haben die Millennials die Arbeitswelt verändert!“). Diese Generation hat bei vielen Führungskräften, auch bei mir, einen Sinneswandel herbeigeführt und zentrale, christliche Werte wieder in Erinnerung gebracht – Achtsamkeit und Wertschätzung „Behandele Deine Mitarbeiter so, wie Du selbst behandelt werden möchtest!“

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Wer gehört rein in ein erfolgreiches Inhouse UX Team?

IBM, Sotheby’s und Proctor & Gamble eint die Absicht mit Hilfe eines Inhouse-UX Teams (noch) erfolgreicher zu werden. Sie stehen stellvertretend für viele Unternehmen, die UX Teams aufgebaut haben. Mal mit großem Erfolg, ab und an auch erfolglos.

Der Aufbau eines wirksamen Inhouse UX Teams gelingt nur dann, wenn zielführende strukturelle, organisatorische und emotionale Grundlagen („UX Mindset“) geschaffen werden (How To Build An In-House UX Team).

Inhouse UX’ler der ersten Stunde müssen daher, neben methodischen Kompetenzen und Erfahrungen, im Besonderen ausgeprägte Changemanagement Qualitäten, sowie Erfahrungen mit dem Verkaufen von UX Methoden haben.

Fast alle Unternehmen starten daher mit dem Suchen einer/eines geeigneten UX Team Leader/-in. Sie / er beschreitet den Weg von einer 1 Mann/Frau UX Stelle zum UX Team.  Gute UX Team Leader zu finden, ist eine große Herausforderungen, zugleich aber der Schlüssel für ein erfolgreich wirkendes Inhouse UX Team.

7 Aufgabenbereiche eines UX Teams

Ohne Weggefährten kommt ein UX Team Leader nicht voran. Er braucht Kollegen/-innen, die ihr/ihm folgen und vielfältige Aufgabenbereiche ausfüllen können. Um als Inhouse UX Abteilung erfolgreich wirken zu können, empfehle ich mindestens sieben Aufgabenbereiche abzubilden.

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Macht eure Mitarbeiter/-innen zu Fans – Erkenntnisse aus dem UPA Branchenmonitor

Auch 2017 gibt es ihn wieder: Den bewährten und geschätzten Branchenmonitor des Berufsverbandes German UPA . Viele spannende Daten & Fakten zum Arbeiten & Leben als Usability & UX Professional.

Mir ist ein Aspekt besonders aufgefallen: Es wird immer schwerer neue Mitarbeiter/-innen zu gewinnen.

Derzeit sind 4-5 Monate nötig, um eine(n) neue(n) Mitarbeiter/-in für eine offene Stelle zu finden. Einzelne Unternehmen gaben an 18 Monate gesucht zu haben. Im Vergleich zu 2016 stieg die nötige Dauer zur (Neu-)Besetzung einer Stelle um 10%.  Und das in einer Branche die von den dort Tätigen ob ihrer Vielfalt, Gestaltungsfreiheit und erlebten Eigenständigkeit geschätzt wird.

Meine Prognose für die kommenden Jahre: Es wird nicht leichter neue Mitarbeiter/-innen in unserer Branche zu finden. Usability & UX sind „im Trend“ und gewinnen in immer mehr Unternehmen und Lebensbereichen (weiter) an Bedeutung.

Modell zu Beschreibung der Qualität von Beziehungen

Modell zur Beschreibung der Qualität von Beziehungen

Diese Situation sollte für alle Unternehmen ein (Warn-)Signal sein: Als Arbeitgeber sollten sie viel bieten, um Mitarbeiter/-innen zufrieden zu stellen und emotional zu binden.

Nicht nur die Nutzer/-innen auch die Mitarbeiter/-innen gilt es in den Mittelpunkt zu stellen.  Wertschöpfung entsteht durch Wertschätzung – das gilt in unserer Branche im Besondern.

Mitarbeiter/-innen zu Fans machenhochzufrieden, überdurchschnittlich emotional gebunden, treue Gefährten und Botschafter – das wird der Erfolgsfaktor von Unternehmen bleiben.

Unternehmen und vor allem UX-Dienstleister mit wenigen Fans und vielen Söldnern – oder gar Gegnern (im Modell als „Terroristen“ bezeichnet) – werden mittelfristig vom Markt verschwinden (Unternehmen brauchen keine zufriedenen Mitarbeiter, sie brauchen Fans).

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Arbeiten im Home Office – Katrin Mathis bietet Tipps und Anregungen für UX Professionals

Ich freue mich sehr das Thema „Arbeiten im Home Office“ mit einem Interview fortführen zu können. Mein Interviewpartner ist Katrin Mathis.

Katrin Mathis - UX Konzepter & Service-Designer im Home-Office

Katrin Mathis – UX Konzepter & Service-Designer

Katrin Mathis arbeitet als UX Konzepter & Service Designer in Freiburg und unterstützt in diesen Rollen Unternehmen in digitalen Transformationen. Im Interview sprechen wir über die Situation und Vorzüge einer Arbeit im Home Office, gehen auf situative Herausforderungen ein und bieten Tipps & Anregungen zum Meistern dieser Herausforderungen.

Eine wunderbare Fortführung und vor allem Ergänzung zum in das Thema einführenden  Beitrag “ Als UX Professional zu Hause arbeiten: Das macht glücklich und produktiv!“ hier auf Nutzerbrille.

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Dein Weg von einer 1 Mann/Frau UX Stelle zum UX Manager

UX Professionals treffen noch immer auf Unternehmen mit sehr unterschiedlichen UX Reifegraden. Viele Inhouse UX’ler starten ihre Karriere in Unternehmen mit zentraler UX Abteilung. Im Reifegradmodell von Jakob Nielsen (Corporate UX Maturity) entspricht das Stufe 5: „Managed Usability“.

Darstellung der Phasen einer UX Reifegradentwicklung

Entwicklung der UX Reifegrade in Unternehmen (Deutschland) – eigene Darstellung

In diesen Unternehmen ist ein UX Budget vorhanden, ebenso eine zentrale UX Abteilung. Beide Merkmale sind jedoch sehr variantenreich ausgeprägt. Ich treffe noch immer sehr oft auf Unternehmen, in denen die zentrale UX Abteilung aus genau einer Stelle besteht.

Dort setzen 1 Mann /1 Frau Inhouse UX’ler ihr UX Budget vor allem für Usability-Tests ein. Die Tests werden meist von externen Agenturen durchgeführt. Häufig leider viel zu spät im Entwicklungsprozess. Inhouse UX’lern ohne Team fehlt oft auch Zeit, um gewonnenes Wissen aus den Tests zu dokumentieren und für Produktmanager, Entwickler und Designer dauerhaft nutzbar zu machen. Die gemeinsame Entwicklung von Design-Guidelines oder der Aufbau einer Pattern Library finden mangels Zeit ebenfalls nicht statt.

In einer solchen Situation treffen leider viele Inhouse UX’ler falsche Entscheidungen: Sie beginnen immer mehr selbst zu machen, führen beispielsweise Interviews in Tests und arbeiten „zwischendurch“ an der Erstellung von Prototypen mit.

Das ist allemal ehrenwerter, als das Unternehmen zu verlassen, jedoch nicht die beste aller Entscheidungen. Dauerhaft erfolgreiche Inhouse UX’ler nehmen sich viel Zeit, um den UX Reifegrad ihres Unternehmens stetig weiterzuentwickeln. Damit schaffen sie sowohl für sich selbst als auch für das Unternehmen beste Aussichten auf Erfolg. Denn: Ohne Reifegradentwicklung kein Team und ohne ein Team kein „Systematic User-Centered Design (UCD)“ – die nächste Stufe im Reifegradmodell.

Was muss ein Inhouse UX’ler konkret tun, um diese Weiterentwicklung als Person und Unternehmen zu schaffen? Darum soll es in diesem Beitrag gehen.

Ich möchte Sie …

  • als Inhouse UX’ler ohne UX Team und mit wenig UX Budget
  • als Unternehmer/-in mit einer 1 Mann/1 Frau Inhouse UX Abteilung

ermutigen Ihre Zeit bzw. Ihr Geld in die Entwicklung eines User Research & UX Test Frameworks zu investieren, mit dem Sie Ihr Unternehmen im UX Reifegrad deutlich voranbringen.

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Als UX Professional zu Hause arbeiten: Das macht glücklich und produktiv!

Es gibt viele Gründe im Home-Office zu arbeiten. Auch und gerade als UX Forscher, Berater, Manager oder Designer.

Die Gründe für ein Arbeiten im Home-Office können situativ, in der Person begründet, zeitlich begrenzt oder auch dauerhaft vorhanden sein. Home-Office Arbeit kann vom Arbeitnehmer gewünscht, vom Unternehmen gewollt und ab und zu nicht anders möglich sein. Dementsprechend gibt es viele Formen einer Arbeit im Home-Office.

Bei eresult habe ich die Möglichkeit zum Arbeiten im Home-Office im Jahr 2010 eingeführt. Dabei ging ich mit gutem Beispiel voran. Ich habe vorgelebt wie Arbeiten von zu Hause aus, im Zug, Hotel, Café oder Co-Working Space funktioniert. Meine Kollegen/-innen, Kunden und Geschäftspartner erkannten, dass ein Geschäftsführer nicht jeden Tag im Unternehmen sein muss. Das trug Früchte, ermutigte meine Kollegen/-innen zum Arbeiten im Home-Office und führte dazu, dass bei eresult inzwischen alle Mitarbeiter/-innen im Home-Office arbeiten: Von ab und zu, über 1-2 feste Tage pro Woche bis zu 100%, also 5 Tage im Home-Office.

Hat das eresult geschadet? Keineswegs.
Umsatz, Gewinn, Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit litten darunter nicht. Im Gegenteil.

Wir erkannten aber auch, dass die Erlaubnis zum Arbeiten im Home-Office kein Selbstläufer ist: Das Arbeiten im Home-Office ermöglichen und schon geht’s bergauf mit Produktivität & Zufriedenheit, das ist gewiss nicht der Fall. Wie bei jeder anderen Maßnahme zur Unternehmensentwicklung muss man auch beim Thema Home-Office zunächst den ersten Schritt wagen, das Instrument einführen, es (vor-)leben, reflektieren, dazulernen und stetig überprüfen.

Das taten und tun wir bei eresult. Und wir sind nach wie vor sehr zufrieden mit unserem Home-Office Konzept. Gern möchte ich meine Erkenntnisse und Erfahrungen mit ihnen teilen, und Sie

  • als Arbeitgeber oder Führungskraft ermutigen Home-Office Tage einzuführen.
  • als Arbeitnehmer und UX Professional mit vielen guten Argumenten versorgen, um Ihre Vorgesetzten davon zu überzeugen das Experiment „Arbeiten im Home-Office“ auch zu starten.

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Papa, was soll ich mal werden? UX Designer!

In 2016 jährte sich der Branchenmonitor des Berufsverbandes German UPA zum 10. Mal. Viele Daten blieben über die letzten Jahre konstant, mit einer zentralen Ausnahme: Signifikant mehr UX / Usability-Professionals bezeichnen sich als User Experience Designer (kurz UX Designer).

2007, dem ersten Jahr des Branchenmonitors, schaffte es die Bezeichnung UX Designer nicht unter die Top 6 der Berufsbezeichnungen innerhalb des Branche. 2011 kam der UX Designer immerhin auf Rang 4, 2015 erreiche er schon den 3. Rang und nun, im Jahr 2016, der 1. Platz. Glückwunsch!

Der Aufstieg des UX Designers wurde begleitet von einem Abstieg des User Interface Designers (2016: Rang 5) und einem Auf und Nieder der Bezeichnungen UX / Usability Consultant (2016 wieder auf Rang 3).

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