Wann haben Sie das letzte Mal an einer Umfrage teilgenommen? Letzte Woche, gestern, vielleicht gerade eben? Gelegenheiten gibt es zahlreiche.
Fragenbögen, die sich am Bildschirm ausfüllen lassen, sind schnell erstellt. Der Markt bietet viele Tools zum Aufsetzen von Umfragen. Viele Umfragetools sind kostenlos nutzbar. Ein Online-Fragebogen lässt sich damit einfach umsetzen. Programmierkenntnisse, ja selbst die Bereitschaft eine einfache Syntax zu erlernen, sind nicht erforderlich.
Dieser positive Rahmen befördert die Lust am Fragen.
Unternehmen und Forschungsinstitute nutzen denn auch die ihnen gebotenen Möglichkeiten. Sie führen Zufriedenheitsumfragen, Anforderungsanalysen, Konzepttests oder Zielgruppenbefragungen regelmäßig durch. Damit steigern sie ihr Verständnis für Kunden und Nutzer. Eine wichtige Grundlage für geschäftlichen Erfolg.
Fragebogendesign: Viel Schatten, wenig Licht!
Wenn Tools kostenlos angeboten werden und zugleich einfach einzusetzen sind, dann werden sie von vielen genutzt. Dies gilt für Umfragetools natürlich auch: Mit ihrer Hilfe werden immer mehr Umfragen durchgeführt.
Die Schattenseiten dieser Entwicklung sind mal eben schnell umgesetzte, fehlerhafte und wenig nutzerfreundliche Fragebögen.
Wir leiden immer öfter unter Umfragen, die eine oder gar mehrere dieser Schwächen aufweisen:
- Optisch wenig ansprechende Fragebögen.
- 40, 50, gar 60 Fragen in einer Umfrage.
- Unverständliche Fragen, zu viele und unpassende Antwortvorgaben.
- Fragebögen mit ungeeigneten Skalen und nicht sinnvoll gereihten Fragen.
- Umfragen deren Ausfüllen wenig Freude bereitet, stattdessen mit hoher kognitiver Belastung verbunden ist – Convenience und Joy of Use? oft Mangelware.
„Ein guter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Eindruck, ein schlechter leider auch.“
(Dr. Sandra Gärtner).
Eine wahre Aussage, trefflich formuliert. Negative Wirkungen auf die Einstellungen zur Marke des fragenden Unternehmens sind jedoch nicht die einzige Gefahr schlechter Fragebögen. Weitere Gefahren zeigen sich in einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit und der Ableitung falscher Entscheidungen aus Umfragedaten.
- Ein schlecht umgesetzter Fragebogen liefert keine zuverlässigen Daten. Es kommt zu Fehlinterpretationen und in der Folge werden (zunächst oft unbewusst) falsche Entscheidungen abgeleitet. Der daraus entstehende, langfristige Verlust kann enorme Ausmaße annehmen.
- Viele schlecht gemachte Umfragen führen zu einer zunehmenden Befragungsmüdigkeit:
Immer mehr Menschen sind immer weniger bereit an Umfragen teilzunehmen.
Das war’s dann mit den goldenen Zeiten für die Forschung.
Die nachteiligen Entwicklungen können jedoch umgekehrt und aufgehalten werden. Ein zentraler Erfolgsfaktor: Fragebögen mit guter User Experience.
6 Schritte hin zum gelungenen Fragebogen!
Umfragen sollten, nein müssen genauso sorgsam wie Bestellprozesse in Online-Shops behandelt und gestaltet werden (letztere bestehen schließlich auch zu 80% aus Fragen und Eingabefeldern). Uns allen vertraute und bewährte UX Denk- und Prozessmodelle lassen sich problemlos auf Umfragen anwenden. Sie stellen eine hervorragende Grundlage dar, um einen UX Design Prozess für Umfragen abzubilden und in sinnvolle Phasen einzuteilen.
Konzeptions- und Analysephase
- Umfrageteilnehmer/-innen und deren Nutzungskontext beschreiben und verstehen.
- Erfordernisse sowohl für die formale Gestaltung als auch die Form und den Zeitpunkt der Ansprache der Befragungsteilnehmer/-innen ableiten.
Prototyping & Testphase
- Untersuchungsthemen und Forschungsthesen in verständliche Fragen und Antworten überführen.
- Eine erste Fragebogenversion erstellen und mit Nutzern testen, weiterentwickeln und erneut testen („iterative, mehrstufige Pretests“).
Monitoring und kontinuierliche Verbesserung
- Die Umfrage starten, Abbruchquoten und -stellen messen und
- (Detail-)Optimierungen vornehmen.
Für einen derartigen, systematischen Fragebogendesign-Prozess braucht es Erfahrungen und Kompetenzen in unterschiedlichen Feldern:
- User Requirement Engineering
- User Interface Design
- Interaktionsdesign
- UX Testing.
Und nicht zu vergessen: Es braucht Erfahrungen und Kenntnisse darüber, wie Umfragethemen, Thesen und Forschungsfragen in verständliche Fragen überführt („operationalisiert“) werden, so dass gemessen wird was gemessen werden soll (Stichworte: Reliabilität, Validität).
Für das Testen eines Fragebogendesigns bieten sich gängige UX Verfahren & Methoden an: Nutzerbeobachtung, Denkprotokolle (Think-Aloud) und abschließende, halbstrukturierte Interviews. Solche Tests können sowohl im Lab als auch remote durchgeführt werden. 5-6 Testteilnehmer/-innen sind in der Regel ausreichend.
Return on Investment – UX Design für Fragebögen lohnt sich!
Das Resultat eines UX Design Prozesses für Umfragen sind Fragebögen, die optisch ansprechend sind, deren Ausfüllen Freude bereitet, leicht von der Hand geht (Convenience), die geringe Abbruchraten aufweisen und deren generierten Daten eine gültige und zuverlässige Grundlage für die Ableitung von Entscheidungen bieten.
Die Gestaltung solcher Umfragen kostet Zeit und Geld. Klar. Auch bei der Gestaltung von Fragebögen gibt es erfolgreiches UX Design nicht kostenlos. Aber: Die Investition rechnet sich. Denn: Ein schlechter Fragebogen hinterlässt einen bleibenden Schaden beim Markenimage und führt zu falschen Entscheidungen. Beides ist dauerhaft deutlich teurer als ein systematisch, nutzerzentriert entwickelter Fragebogen.
Die Kosten-Nutzen-Rechnung geht vor allem dann auf, wenn ein guter Fragebogen mehrfach eingesetzt wird – beispielsweise als Monitoring- oder Benchmarking-Instrument.
Sie wollen Ihre Umfragen überprüfen?
Sie benötigen bessere Fragebögen?
Sprechen Sie mich an. Gern bringe ich meine Erfahrungen ein. Ich helfe Ihnen eine zuverlässige Datenbasis für Ihre Entscheidungen zu bekommen, damit Sie die richtigen Dinge verbessern können.
