Gehen Sie immer gleich ran, wenn ein Anruf reinkommt? Greifen Sie zuerst zum Smartphone, um eine Frage an einen Shop-Betreiber zu stellen? Rufen Sie an, wenn Sie einen nicht verständlichen Brief von Ihrer Bank bekamen? Wie gehen Sie vor, wenn Sie sich beschweren müssen: Mailen, Anrufen, Chatten per Live-Chat oder Fax senden?

„Es kommt drauf an!“ – ich vermute, das ist Ihre Antwort. Es kommt an auf die Situation, Dringlichkeit, den Inhalt Ihres Anliegens oder die Historie der Kommunikation.

Schade, irgendwie. Denn es wäre doch so schön einfach, könnten wir die Frage nach der Akzeptanz von neuen Kommunikationsformen wie Chatbots und virtuelle Assistenten aus Einstellungs- oder Persönlichkeitsmerkmalen ableiten:

  • Menschen mit ausgeprägter Introversion werden Chatbots lieben.
  • Menschen die Telefonate meiden werden Chatbots nutzen.
  • Menschen die Bequemlichkeit schätzen werden Chatbots einsetzen.

Nicht zutreffend, maximal Thesen, so vermute ich. Es wird nicht möglich sein nur auf Basis der Persönlichkeit bzw. auf Basis von personenbezogenen Merkmalen auf die Akzeptanz von Chatbots zu schließen. Auch wenn der ein oder andere sogar denkt, dass die Sache noch einfacher ist: Einfach alle werden Chatbots wollen.

I don’t know anyone who likes calling a business. […] We think you should be able to message a business, in the same way you would message a friend.”  (Mark Zuckerberg at F8 in 2016).

Nehmen wir daher die Herausforderung an und fragen uns nicht, wer es ist der gern und viel „chatboten“ wird, fragen wir uns stattdessen wie ein Chatbot so umgesetzt werden kann, dass möglichst viele gern mit ihm reden.

Merkmale gut umgesetzter Chatbots

Eins vorab: Das Rad müssen wir nicht neu erfinden. Auch bei der Konzeption von Chatbots können wir auf  vertraute Heuristiken zurückgreifen. Warum dem so ist, das bringt Kathryn Whitenton, Nielsen Norman Group (Voice Interaction UX: Brave New World…Same Old Story) wunderbar auf den Punkt:

No matter how different the technology, the people who are using it haven’t changed. And most usability principles have more to do with human capabilities and limitations than with technology.

Legen wir dennoch gleich mal die Latte erfolgreicher Chatbots hoch an: Ein Chatbot muss den Anwender beim ersten Kontakt begeistern!
Das liegt in der Natur der Sache. Auf neue Kommunikationsansätze lassen sich die meisten Menschen dauerhaft nur ein, wenn die Qualität der Erfahrung von Anfang an reibungslos ist. Holprige Kommunikation wird die Verbreitung und Nutzung von Chatbots verhindern (3 Thesen zur Messenger-App-Economy).

Es wird daher in den kommenden Monaten, vielleicht sogar Jahren notwendig sein, dass Menschen den Chatbots zur Seite stehen und immer dann einspringen, wenn die Kommunikation keinem Dialog mehr gleicht, die Komplexität einfach zu hoch ist. Das Herausbilden künstlicher Intelligenz und das Einstellen auf Eigenschaften, Kontexte und Gewohnheiten einzelner Nutzer erfordert nun einmal (viel) Zeit.

Um gleich zu Anfang eine zufriedenstellenden Chatbot-Lösungen zu haben, müssen Chatbots zwingend mit Nutzern entwickelt werden. Gerade in der Konzeptions- und Entwicklungsphase sollten viele Tests, Iterationen und Optimierungen eingeplant werden. Je früher umso besser. Es ist ausreichend, wenn zu Anfang die Dialoge von Personen auf Basis eines Drehbuchs gesprochen werden (Wizard of Oz).

Wizard of Oz Veranschaulichung

Veranschaulichung eines Wizard of Oz Experiments bzw. Tests (Quelle: IBM 1984)

Wizard of Oz Experimente geben Sicherheit und bauen Erfahrungswerte auf, die derzeit noch nicht besonders verbreitet sind.

Eine weitere wichtige Einsicht muss sein: Ein Chatbot ist niemals fertig. Er wird sich weiterentwickeln (müssen). Hilfreich in diesem Kontext ist eine aktive Zufriedenheitsabfrage am Ende einer Kommunikation. So gelingt eine stetige Überwachung der Qualität eines Chatbots. Zugleich werden hilfreiche Anregungen für Optimierung gewonnen.

Hohe Nutzerzufriedenheit wird auch bei Chatbots erreicht, wenn der Nutzer stets weiß an welcher Stelle innerhalb der Interaktions- bzw. Informationsarchitektur er sich gerade befindet. Für den Fall, dass das nicht mehr gegeben ist, muss ein Ausstieg und ein schneller Zugriff auf alternative Kontaktwege möglich sein. Vor allem dann, wenn nicht vorgesehen ist, dass ein Mensch eine ins Stocken gerade Kommunikation fortführt.

Ein weiterer Erfolgsfaktor ist Freundlichkeit und Sympathie. Auch im Bewusstsein, dass ein Chatbot eine Mensch-Maschine Interaktion ist, werden sich die meisten Nutzer hinter einem Conversational Interface fast immer eine konkrete Person bzw. Persönlichkeit vorstellen. Dies gilt im Besonderen für Voice User Interfaces. Und mit dieser (vorgestellten) Person sollte man sich gern unterhalten wollen.

Freundlich, am Kunden orientiert, Gefühle erzeugend
– und zugleich kompetent!

Damit einem Chatbot diese Merkmale zugeschrieben werden, sollte dessen Entwicklung und Konzeption auf Basis einer Persona erfolgen. Einer Persona mit der sich die Nutzer aus den Zielgruppen – die bestenfalls auch als Persona beschrieben sind – gerne unterhalten wollen.

Gelungene Persona für einen Chatbot, das liegt in der Natur der Sache, werden eine hohe Ausprägung beim Persönlichkeitsmerkmal der Extraversion und auch Offenheit für Erfahrungen haben. Was grundsätzlich wieder dafür spricht, dass Introvertierte gerne „chatboten“ werden (Warum sich Extrovertierte und Introvertierte so gut ergänzen). Aber das nur als Randnotiz im Kontext meiner These, dass es nicht möglich sein wird die Akzeptanz von Chatbots aus Persönlichkeitsmerkmalen abzuleiten.

Auch kompetente und sympathische Chatbots dürfen, ja müssen, ab und an Nachfragen:

  • Nutzer: „Gib mir Wetterdaten.“
  • Bot: „Gern. Für welchen Ort möchtest Du das Wetter wissen?“

Nur derart nachgefragt, kann sichergestellt werden, dass gegenseitiges Verständnis entsteht. Eine zentrale Grundlage für einen Dialog.

Wird all dies beherzigt, dann wird es Chatbots gelingen die in vielen Branchen lang vermisste Servicequalität zu steigern. Sie werden die Beziehungsebene zwischen Web-Shops, Reiseportalen oder Versicherungssites und Kunden stärken, ihr wieder eine menschliche Note verleihen, weg vom Self-Service Gedanken, und damit eine neue Servicequalität zurück in die Kundenbeziehung bringen.

Komplexität wird reduziert, was in Verbindung mit einer sympathischen und kompetenten Kommunikation zu einer hohen wahrgenommenen Convenience beitragen wird. Vielleicht und gerade beim Online-Shopping von Lebensmitteln. Wäre doch schön, wenn wir bald diese Aussage treffen könnten: „Einkaufen? Das erledigt für mich ein Bot“.

Foto Thorsten Wilhelm

Sie benötigen Unterstützung bei der Frage ob es sich für Sie und Ihr Unternehmen lohnt einen Chatbot einzuführen? Sie haben sich bereits entschieden und konzipieren nun eine Lösung? Für Ihre Fragen und Wünsche bin ich gern da.

Im Team mit meinen Kollegen/-innen von eresult biete ich Ihnen gerne kostenlose Erst-Beratung und Unterstützung. Gemeinsam finden wir eine Lösung für Ihre Herausforderungen.